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▲  LG헬로비전의 서비스 개편 업데이트 안내. 이후 서비스 오류가 발생했다
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며칠 전부터 TV리모컨의 가장 중요한 버튼이 눌러지지 않는다. 참고로 부천시에 사는 나는 LG헬로비전 가입자다. 이 회사 케이블TV를 보려면 회사에서 제공한 리모컨을 사용하게 된다. 이 리모컨의 가장 중요한 버튼은 'Hellotv홈메뉴'이다.

이 버튼이 가장 중요한 이유는 모든 TV 서비스의 출발이기 때문. 요즘 TV를 제 시간에 실시간으로 생방송으로 보는 경우는 드물다. 모르긴 몰라도 적지 않은 시청자들이  다시보기를 이용할 것이다. 

LG헬로비전의 대다수 다시보기 서비스는 이 버튼에서 시작된다. 시청률 13%를 기록하는 <이상한 변호사 우영우>를 다시 보려고 해도, 내가 응원하는 부천FC의 축구경기와 기아타이거즈의 야구경기를 다시 보려고 해도, 이 버튼이 출발점이다. 그런데 우리집 리모컨으로는 이 기능을 사용하는 것이 불가능해졌다.

특히 요즘 콜센터의 상담원 통화는 하늘의 별따기다. 10여분 만에 통화한다고 해도 시원한 해결은 없다. 상담원 연결이 어려움을 이미 알고 있던 터라, LG헬로비전 홈페이지의 안내에 따라 리모컨이 작동하지 않을 경우 제시된 해결법을 모두 진행했다.

리모컨의 건전지 상태를 확인하라고 해서 아예 새것으로 바꿨고, 셋톱박스 리모컨 설정도 다시 확인했다. 하지만 제대로 작동하지 않았다. 반면 리모컨의 다른 버튼은 원활하게 눌리고, 모두 안녕했다. LG헬로비전 콜센터에 전화했더니 자동 안내로 리모컨의 습기 때문일 수 있으니 선풍기나 헤어드라이기로 말리라고 안내했다. 따라서 진행했다. 그래도 'Hellotv홈메뉴'는 눌러지지 않았다.

LG헬로비전 콜센터의 상담원 통화에 도전했다. 다른 이들은 어떤지, 다른 날은 어떤지 모르겠지만, 내가 전화한 날은 최소 10분은 수화기를 들고 있어야 했다. 상담원과의 통화가 성사가 될 때까지 기다리기가 지겨워 휴대전화를 스피커폰 상태로 두고 다른 일을 하다가 어느 정도 시간이 흐른 뒤 상담원과 연결이 됐다. 7월 22일 오후였고, 콜센터 상담자의 답변은 간단했다.

"7월 19일 사용자 환경(UI) 업데이트 이후에 고장신고가 들어온다. 7월 27일 오전 방문 A/S를 예약하겠다. 사용하지 못한 부분에 대한 배상은 나중에 상담하자."

그래서 찾아봤더니 이런 카톡 안내가 있었다.
 

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▲  LG헬로비전의 업데이트를 공지했지만 이후 오류나 배상에 대한 공지는 없다. 심지어 서비스 이후에도 요구하지 않으면 배상을 안내하지 않는다.
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[헬로tv 셋톱박스 업데이트 안내] 고객님 안녕하세요. LG헬로비전을 이용해 주셔서 감사합니다. 2022년 7월 19일 헬로 tv가 편리하게 업데이트 됩니다. [업데이트 일정] - 2022년 7월 19일 새벽 1~5시 사이 LG헬로비전의 업데이트 관련 공지

7월 27일 오전 10시 LG헬로비전 A/S기사가 방문했다. A/S는 일사천리로 진행됐다. A/S 기사는 USB를 셋톱박스에 직접 넣고 프로그램을 깔고 실행했다. 오래 걸리지 않았고 10분 내외로 마무리됐다. 당시 A/S기사는 "7월 19일 업데이트 이후에 신고가 많다. 일주일 정도의 A/S 대기 예약이 차 있다"고 설명했다.

기사 방문 후 리모컨의 'Hellotv홈메뉴' 버튼은 안정적으로 눌러졌다. 다시 보기 기능 전체가 복구됐다. 남은 것은 배상 문제다. 그런데 배상을 상담하는 과정에서 다소 황당한 일들을 겪었다.

맨 처음에는 상담원이 'TV코인 5천 원'이라는 배상액을 제안했다. LG 상담원의 발언을 그대로 옮긴다.

"방송 시청에 불편함을 드려서 죄송하다. 사과를 드리겠다. 편안하게 서비스를 이용해야 하는데 거듭 사과를 드린다. 업데이트 과정에 이런 일이 발생한 것 같다. 앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 만전을 기하겠다. 양해가 된다면 TV코인 5천 원을 주면 안 되겠느냐? 그렇게 양해해 주면 안 되겠느냐?"

'헐'이다. 내가 내는 돈이 얼만데 5천원만 배상하겠다니... 다시 따져 물었다.

"제가 한 달에 LG헬로비전에 내는 돈이 얼마인가요?"
"잠깐만요. TV기본요금은 월 1만3천750원으로 확인되고요. 나머지는 유료채널을 이용하는 겁니다."
"그렇다면 제가 유료서비스 등을 이용하지 못했는데 그 비용이 5천 원이라고 생각하신건가요?"
"그렇게 생각하신다면 저희는 기본요금에 대해서만 일할 계산해서 감면처리를 하게 됩니다. 고객님."

LG헬로비전 상담원은 2차 제안을 했다. 기본요금에 대해서만 일할 계산을 해서 배상하겠다는 것이다. 그렇게 되면 기본요금 1만3750원을 31일로 나누면 하루 444원을 6일치라면 2664원이란 계산이 나온다. 여기서 6일은 서비스 불편을 신고한 22일부터 A/S가 마무리된 27일까지 6일치다.

LG헬로비전과 소비자인 내가 동시에 확인한 사실은 LG헬로비전의 7월 19일 이후에 이번 서비스 불통 사태가 발생했다는 사실이다. 그런데 LG헬로비전은 불편을 겪었던 3일치를 빼고 A/S 신고를 한 날부터만 배상하겠다는 것이었다. 두 번째 문제는 이미 요금을 내고 있는 다른 유료 상품을 시청하지 못한 것에 대한 배상도 빠졌다는 사실이다.

참고로 LG헬로비전에 한 달 동안 내는 비용은 기본료 월1만3750원에 지상파를 공짜로 다시 볼 수 있는 지상파통합월정액 1만4300원, CJENM에서 제공하는 서비스를 볼 수 있는 CJENM이 1만4300원으로 모두 4만2350원이다.

LG헬로비전 상담원과의 3차전이 시작됐다. 이번에는 의외로 쉽게 손을 든다.

"리모컨 <Hellotv홈메뉴> 버튼이 작동하지 않으면 기본상품 뿐만 아니라 지상파통합월정액이나 CJENM 등도 모두 시청이 불가능한데 모두 일할 계산에 포함돼야 하는 것 아닌가요?"
 
LG헬로비전 상담원은 "넵. 맞습니다. 당연합니다. 당연하게 서비스를 이용하지 못한 것이 확인됐으니 그렇게 해드는 것이 맞죠. 정확하게 계산을 한 뒤에 문자로 보내드리고요. 이번 계산된 요금은 다음달 요금에서 감면하도록 하겠습니다"라고 답했다.

2664원부터 5000원, 그리고 1만2296원
 

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▲  LG헬로비전에서 보내온 정산 내역
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문자로 계산된 감면액이 왔다. 업데이트를 실시해서 오류가 발생한 날로부터가 아닌 A/S를 신청한 날로부터 A/S가 끝난 날까지를 계산했다. 다시 콜센터에 따졌더니 업데이트 일로부터 계산해서 감면액을 통보해왔다. 그대로 옮기면 이렇다.

첫번째로 기본료 월 1만3750원 중 9일치 3992원, 두번째로 지상파통합월정액 월 1만4300원 중 9일치 4152원, 세번째로 CJENM 월1만4300원 중 9일치 4152원으로 모두 합하면 1만2296원을 감면 받는 것으로 결론이 났다.

이후 350명이 있는 카카오톡 방에 이 문제를 공개했다. 그랬더니 같은 문제로 A/S를 신청한 경우가 있었다. 역시 예상대로 나만의 문제는 아니었던 것이다. 그렇다면 문제를 전체 서비스 제공자에게 알리고 배상하는 것이 맞다. 또 업데이트 후엔 전체 가입자에게 오류 여부를 확인하고 조치를 취해야 하지 않았을까? 지금이라도 LG헬로비전은 전체 공지를 통해 오류가 생겼을 수도 있다고 안내하고 관련해 불편을 겪고 있는 소비자들에겐 그에 맞는 적절한 조치를 취해야 한다고 생각한다.