큰사진보기
▲ 스타벅스 매장 사람들이 모여 커피를 마시고 있다
ⓒ 박혜경	관련사진보기

"한국 고객들은 충성도가 높다."

지난해 7월 28일 스타벅스 개점 10주년을 맞이해 한국을 방문한 스타벅스커피 인터내셔널 마틴 콜스 사장의 말이다. 그는 또 "세계적인 경제위기에도 한국은 계속 성장하는 중요한 시장"이라고도 했다. 이석구 스타벅스커피 코리아 대표 역시 한국 시장의 중요성을 언급하면서 "앞으로 파트너(직원)와 고객 사이의 '관계 강화'를 위한 마케팅 등을 펼쳐 나갈 것"이라고 밝히기도 했다.

이렇듯 '고객과의 관계'를 중시하던 스타벅스가 연초부터 소비자들로부터 원성을 사고있다. 지난 1월1일 이들은 소비자들에게 사전에 어떠한 공지도 없이 주요 커피값을 300원 올렸다. 하루 뒤인 2일 자사홈페이지에 '가격조정 안내 공지'를 띄웠지만, 누리꾼들은 '한국 고객의 충성도를 인정하고 고객과의 관계 강화에 나서겠다는 방법이 커피값 몰래인상이었는가'라며 분노하고 있다. 게다가 오는 10일까지 음료를 하나 사면 똑같은 제품을 하나 더 준다는 '1+1' 마케팅을 진행하면서, 해당 쿠폰 발행 등의 혼란으로 소비자들의 불만도 커지고 있다.

가격 올려도 올 거니까 '공지'는 필요 없다?

큰사진보기
▲ 가격 조정 공지 스타벅스는 가격 조정 내용을 매장 내 작은 안내문을 통해서만 해 소비자들의 원성을 사고 있다.
ⓒ 박혜경	관련사진보기

지난 6일 오후 3시, 스타벅스 홍대점과 홍대로데오점에서 만난 소비자들은 격앙돼 있었다. 한 달에 10번 이상 스타벅스를 이용한다는 김수연(22)씨는 가격인상 이유를 납득하기 어렵다고 말했다. 김씨는 "(가격 인상 소식을 들었을 때) '왜? 무슨 이유로?' 라는 생각이 제일 먼저 들었다"라며 "안 그래도 다른 나라에 비해 우리나라 커피 값이 비싸다고 하는데……"라고 말했다.

2~3일에 한 번 꼴로 커피전문점을 찾는다는 김아롬(22)씨 역시 불쾌감을 드러냈다. 그러면서 스타벅스가 가격인상 공지를 늦게 띄운 것에 대해선 소비자의 권리를 무시한 처사라고 말했다.

"안 그래도 (이윤을) 많이 남겨 먹지 않나. 그래서 더 기분이 안 좋았던 것 같다. (공지를 늦게 한 건) 무책임하다고 생각한다 소비자이기에 알아야 하는 권리가 있는데 '어차피 소비자들은 (가격 올려도) 우리 커피 사먹으니까'라고 생각하는 것 같다. 어떤 면에서는 권력을 가진 자들의 횡포 같다."

스타벅스의 가격 인상을 이해하는 이들도 '방법'에 있어서는 불만을 나타냈다. 1주일에 한 번 정도 커피전문점을 찾는다는 이송이(23)씨는 가격조정 보다는 공지 없이 가격을 올렸다는 사실을 놀라워했다.

"(가격은) 그냥 올렸구나 했다. 자주 올리는 게 아니니까, 그리고 비싸다고 생각 하면 안 오면 그만이라는 생각이 들었다. 또 스타벅스가 다른 데보다 비쌌던 건 아니었으니까. 근데 (사전에 가격 조정 공지가 없어서) 매장에서 그 사실을 알았다면 기분 나빴을 것 같다. 당연히 공지를 미리한 줄 알았다."

이같은 소비자들의 불만은 인터넷에도 그대로 이어졌다. 포털사이트 다음의 토론광장인 아고라에는 '스타벅스 가격 인상- 우리가 봉이 되는 이유' 등의 글이 올라왔고 6일 현재 100개에 가까운 댓글이 달렸다.

누리꾼 uma****는 글에서 "한국 고객들이 처음엔 불만을 표시하다가 다시 충성도 높은 고객으로 돌아오겠지라는 믿음이 스타벅스가 아무런 고지 없이 가격을 올린 이유"라고 꼬집었다. 아고라 외 뽐뿌, 트위터와 같은 다른 사이트에는 몰래 가격을 조정한 스타벅스에 대해 '불매운동을 벌이고 싶은 심정'이라는 내용의 글이 올라와 있기도 하다.

동종업계 "스타벅스 가격 조정 방식, 우리도 이해 안 가"

큰사진보기
▲ 스타벅스 홈페이지 공지 스타벅스는 2일 뒤늦게 가격조정에 관한 공지를 올렸다
ⓒ 화면캡쳐	관련사진보기

스타벅스의 갑작스런 가격 조정에 대해 소비자가 우려하는 것은 기존 커피전문점들도 앞으로 가격을 올릴 수 있다는 점이다.

기자가 '커피빈'을 비롯해 국내 대형 커피전문점 4곳의 담당자들과 직접 연락을 취해봤다. '커피빈'을 제외한 '엔제리너스', '할리스', '탐앤탐스' 등의 경우 대체로 '아직 가격인상 계획은 잡혀 있지 않다'는 답변이 돌아왔다. 하지만 인상가능성에 대해서는 열어 놓는 분위기였다.

'엔제리너스' 마케팅팀 관계자는 "현재로서는 인상계획이 없다"면서 "하지만 원자재 값이나 인건비, 임대료와 같은 제반사항이 변동할 경우가 있기에 지금 단정적으로 말씀 드리기 어려운 부분이 있다"고 말했다. 그는 또 "가격은 민감한 사항이기에 접근하기 조심스럽다"면서 "최대한 다른 부분에서 원가 부담을 덜려고 노력하고 있다"고 덧붙였다.

'할리스 커피'의 관계자는 "스타벅스가 가격을 올린다고 (따라) 올리진 않는다"면서 "올해 연초 사업계획에도 가격인상이 반영되어 있지 않다"고 말했다. 그는 이어 "지금으로선 인상을 검토하고 있지 않다는 얘기지만 원가 인상 등이 있을 때에는 다시 논의할 수도 있다"면서 "'오른다는 건 아니지만 가능성은 있다'는 입장이다"고 설명했다.

한 커피전문 업체는 가격인상 계획이 없다면서 스타벅스의 가격 조정 방식에 대한 문제점을 지적했다.

'탐엔탐스' 담당 과장은 "가격 인상 계획이 없다, 하지만 (가격을 올리는)그런 경우라도 '이런 이유로 가격을 올린다'는 사전공지를 미리 하고 고객과 커뮤니케이션 하는 걸 원칙으로 삼는다"고 말했다. 그는 이어 "우리 회사는 올리더라도 그런 식(사전 공지 없이 가격을 조정하는 식)으로 하지 않는다"면서 "(스타벅스를 보며) '1위 업계의 자신감인가?'하는 생각이 들기도 했다, 우리로서도 이해가 되지 않는다"고 강조했다.

스타벅스 "소비자에게 고지 늦은 것은 잘못"

'가격조정 방법'에 대한 소비자와 동종업계의 문제제기에 대해 스타벅스에서는 가격조정의 보안 문제를 들면서도 자신들의 잘못을 인정했다. 박찬희 홍보팀장은 가격 조정과 사전 공지 부재에 대한 스타벅스의 입장을 다음과 같이 설명했다.

"임대료, 인건비, 원부재료비 등을 종합적으로 봤을 때 지난 5년간 20% 가량이 인상 됐다. 이번에 가격을 인상한 것은 그 중 6% 정도, 최소한의 부분만 반영한 것이다. 사전공지를 못한 부분은 가격조정이 민감한 사항이고 항상 검토되고 있지만 끝에 가서 안 되는 경우도 있기 때문이다. 마지막까지 종합적으로 고려해야 할 사항도 많고 조율 작업 역시 많이 필요하다. 이번 가격 조정 공지가 늦은 것은 고의적으로 그런 건 아니다. 관례를 생각해 가격을 올리고 알리는 건 연휴가 끝난 1월 4일부터 본격적으로 하자고 생각했는데 완벽하게 못한 부분이 있었던 것 같다. 일종의 착오였다. 핑계 같지만 1월 1일이 연휴였던 부분도 있다."

사전 공지가 없었던 것에 소비자 항의를 많이 받았냐는 질문에 전화보다 인터넷 쪽으로 미리 공지하지 못한 것에 대해 항의하는 소비자가 많았다는 말을 덧붙였다.

"가격 올린 것 보다는 왜 미리 공지 안 했느냐는 항의가 많았다. 이 경우 설명을 드리고 불편을 드려 죄송하다는 말씀을 드렸다. 이번 일을 통해 스타벅스의 가격과 서비스에 대해 관심이 많으시다는 걸 알았고 보완·개선해야 할 부분인 걸 알게 됐다. 앞으로 더욱 조심할 생각이며 애정 어린 충고들을 경청하고 있다."

'1+1 이벤트' 혼란... 소비자들 원성 더 높아져

큰사진보기
▲ 1+1 이벤트 안내 이벤트 진행에 문제가 생기자 스타벅스 측은 새로운 공지를 올렸다
ⓒ 화면캡쳐	관련사진보기

가격 인상 논란과 함께, 스타벅스가 지난 5일부터 오는 10일까지 진행하는 '1+1이벤트'에 대한 소비자들의 불만도 커지고 있다. 이번 행사는 스타벅스 홈페이지에서 친구에게 초대메일을 보내고 이를 통해 받은 쿠폰을 가져올 경우 1+1(음료를 하나 사면 똑같은 제품을 하나 더 주는) 혜택을 주는 내용을 담고 있다. 그런데 초기 메일 쿠폰 이미지 위에 '본 초대메일을 출력해서'라는 문구가 담겨 있어 일부 고객들이 쿠폰 이미지 만 출력해 매장을 찾았다가 "이용할 수 없다"는 대답을 듣고 돈으로 커피값을 지불하는 경우가 발생했다.

일부 매장에서는 이벤트 초기, 쿠폰만 출력해 온 손님에게도 서비스를 제공해 소비자 혼란은 더욱 가중됐다. 스타벅스는 이후 쿠폰만 출력해 오거나 복사본을 제시하는 경우를 막기 위해 쿠폰에 시리얼 넘버를 넣고 '본 초대메일 전체를 출력해서' 오는 손님에 한해 혜택을 제공하겠다는 수정된 쿠폰을 발행하고 있지만 쿠폰사용을 제지당한 소비자들의 불만은 사그라들지 않고 있다.

누리꾼 이카**는 "프로모션이란 철저한 시장조사와 돌발 가능성에 대해 충분히 염두해 두고 진행 되어야하는데 애초부터 모호한 문구로 프로모션을 진행한 스타벅스 측의 실수로 혼란이 벌어졌다"며 스타벅스 마케팅 정책의 미숙함을 지적했다.

니나*, bit* 등 다른 누리꾼 역시 "실망했다"며 불만을 감추지 못했다. 일부에선 이벤트 내용을 제대로 이해하지 못한 소비자의 책임도 있다는 지적이 있지만, 가격 조정 공지에 이어 이벤트에서도 '고객과의 대화'에 미숙함을 보이는 스타벅스에 대한 소비자의 실망감은 여전히 높은 상황이다.

이에 대해 스타벅스 측은 예상치 못한 상황이었다는 말과 함께 가격인상과 1+1 이벤트가 연결돼 진행 된 건 아니라고 말했다.

스타벅스 한 관계자는 "원래 스타벅스 회원들을 위한 행사였는데 생각보다 많은 분들이 찾아 주셨으며, 사실 이렇게 많이 오실 줄 몰랐다"면서 "인터넷에 유포돼 다운받아 오신 분들도 많았고, 평소에 2~3배 가량으로 손님이 늘었다, 저희는 감사드리지만 회원들이 겪을 불편을 해소하고 행사를 원래 취지대로 진행하기 위해 불가피하게 변경했다"고 말했다. 그는 또 일부 혼선을 빚은데 대해 "죄송하다"면서도 "1+1 행사의 경우 연초에 진행되는 많은 행사 중 하나인데 결과적으로 연초 가격 조정과 연관돼 보이게 돼버렸다"고 말했다.