한국노동안전보건연구소와 사무금융노조는 2020년 '사무금융노동자 업무상 정신질환 실태 및 대응 연구'를 진행했다. 본 연구를 통해, 사무금융노동자들의 전반적인 정신건강 현황을 드러냄과 동시에, 금융업종 기업의 조직문화와 실적 중심의 일 문화, 감정노동과 정신질환 문제를 살펴보았다. 이를 통해 금융업에서 반복적으로 나타나는 노동자 자살 문제와 업무상 정신질환 문제가 노동환경 및 기업의 성과주의 시스템과 어떻게 연관되어있는지 구체화하고 의미를 해석했다. 총 5편에 걸친 연재는 연구 결과와 보고서를 바탕으로 기사화한 작업이다.[기자말]

[사무금융노동자 정신질환 실태 및 대응 연구결과 1] 금융기업의 업무관행과 실적 그리고 자살의 연관고리
[사무금융노동자 정신질환 실태 및 대응 연구결과 2] 실적우선, 성과압박이 야기하는 일터 괴롭힘 문제
[사무금융노동자 정신질환 실태 및 대응 연구결과 3] 닿지 못할 숫자를 항상 이고 사는 삶

조직적 성과주의와 경쟁의 내면화

'사무금융 노동자 업무상 정신질환 실태 및 대응연구'를 통해 만난 사무금융노동자들은 직종을 막론하고 성과압박과 실적 중심의 일문화가 문제적이라고 생각하면서도, 그것이 금융업 자체의 특성이기에 일정 조직의 변화를 포기하거나 어쩔 수 없는 문제로 인식하는 경우가 많았다.

그렇다면 사무금융노동자들은 왜 문제의 구조적인 원인들을 명확히 인식하고 변화시키기 위해 노력하는 것보다, 바뀔 수 없는 문제로 이를 바라보게 되었을까? 영업직에서 업무직에 이르기까지 조직이 업무 목표를 달성하기 위한 방식으로써 택하고 있는 '성과제'를 이러한 인식을 형성한 주요한 원인으로 지목할 수 있다. 성과제를 통해서 각자의 업무와 결과는 등급이 매겨지고 점수화되는데, 이 등급은 인사고과에 영향을 미치고 그중에서 증권업 영업직 등 몇몇 직종에서는 성과급을 책정하는 기준이 된다. 

하지만 '성과제'에 주목할 점은 이뿐만이 아니다. 성과제는 조직의 경영목표 아래 구성되는 다양한 수준의 '일'을 능력주의를 매개로 한 개인의 성과로 만들었다. 각각의 구체적인 업무는 공통의 목표를 가진 조직의 일이라기 보다는, 개개인이 책임지는 각자의 몫으로 배분된다. 따라서 낮은 성과를 내는 구성원에게 그 일을 하는 데 필요한 적절한 업무 조정과 배치, 교육과 같은 조직적인 지원이 이루어지는 것이 아니라, 결과로써 '낮은 등급'의 평가가 주어지고 그로 인한 불이익을 스스로 감내해야 하는 방식으로 일의 절차가 이루어진다.  

그럼으로써 '개별적인 문제'가 되어버린 성과는, 조직의 편에서는 성과가 공동의 업무 목표라기보다는 개개인의 노동자의 책임이 되고, 개인의 측면에서도 자기 역량의 부족이라는 부정적인 영향을 미치게 되면서 성과에 미달하는 노동자들을 쉽게 열등한 위치로 몰아넣는다. 이런 관계 속에서는 낮은 성과를 낼 경우, 그것에 대한 책임과 원인은 오로지 개인에게 있으며 그만큼 성과에 대한 스트레스도 노동자 개인이 감당해야 할 몫이 된다. 이에 더해, 경쟁관계가 내면화되는 극단에서는 동료 간에도 업무로 인한 스트레스와 그로 인한 건강 문제에 공감하고 지지하기보다는, 성과를 위해 과로하고 그러다 아픈 것이 '자기 욕심'과 '인정, 성과금을 위한 것으로 여겨지게 된다. 

더군다나 '변동비제'를 채택하고 있는 회사의 경우에는 성과에 따라서 임금의 큰 부분이 정해진다는 점에서 임금과 노동자들의 노력, 과로나 스트레스가 상호교환되는 것으로 생각되기 쉽다. 그러나 만약 성과급에 대한 욕심이 과로의 동기가 되더라도, 과로에 대한 금전적 보상을 스트레스나 건강문제와 교환되는 것으로 여기는 것은 위험하다. 오히려 필요한 질문은, 특히 영업직의 경우, 조직이 성과제를 통해서 높은 성과를 내도록 추동하고 있는 이면에서 노동자들의 과로와 신체적, 정신적 건강 문제가 발생하고 있는 현 상황을 비판하는 일이다.  

취미에서 자기계발로, 노동시간의 포섭 

성과주의의 부정적 결과들이 조직적 사안으로 다뤄지지 못한 배경에는 '조직문화'가 있다. 경쟁적인 조직문화는 개개인에게 내면화되어, 성과는 개개인의 능력에 관한 문제로 치환되는 한편, 이에 대한 문제제기 역시 조직적으로 고민되고 해결되지 못한다. 조직적인 차원에서 문제를 다루도록 제기하고 요청한 것들이 좌절되는 경험들 속에서 사무금융노동자들은 일로 인한 스트레스에 어떻게 대응하고 있을까?  

인터뷰를 통해 확인한 노동자들의 대처 방안들 역시 "바꿀 수 없는 문제"인 스트레스를 완화하기 위한 임시적인 방편으로써 대체로 개인적인 접근들이었다. 구조를 변화시키려는 노력이 무산되는 환경에서, 노동자들은 조직 안에서 최대한 살아남을 수 있는 각자의 스트레스 관리법을 찾게 된다. 한 연구참여자는 스트레스를 "그냥 누르는 거"라고 설명하면서, 스스로 "마인드컨트롤"을 통해 심리적인 압박감에 대처하는 방식이 보험사의 보상업무를 수행하는 노동자들의 일상이라고 말했다.

그러나 특징적인 점은, 취미든 자기계발이든, 사무금융노동자들이 여가시간을 보내는 방식들이 직무와 직접적으로 연관되어있지 보이지 않더라도 회사 내 인정 및 성과를 향상시키기 위한 발판으로써 잠재적으로 활용된다는 점이다. 골프를 배워놓거나 드라마를 시청하는 것이 추후 영업망을 확장하는 수단으로 활용되거나 고객과 소통하기 위한 접점으로 기능하기를 기대한다던지, 자격증을 통해 업무 능력을 향상시킨다던지, 이런 방식으로 스트레스에 대응하거나 관리하는 방법으로써 이야기한 다양한 수준의 여가들마저도 업무와 완전히 연관이 없지 않다는 점이 중요하다. 즉 자신을 위한 여가로 설명한 것들이, 한편으로는 향후 자기업무인 영업의 수단으로 활용하기 위한 잠재적인 노력이기도 하다는 것이다. 

이런 점에서 기업이 추동한 성과주의 체제 그로 인한 경쟁의 내면화가 어떻게 퇴근 후 보내는 노동자들의 '여가시간'을 업무를 위한 '자기계발의 시간'으로 만들어냈는지 주목해야 한다. 결국 노동하는 시간 동안 일로 인한 스트레스를 호소하는 노동자들은 조직의 성과주의 체제 안에서 인정받기 위해, 노동하지 않는 시간 동안 다양한 자기계발 전략을 모색하고 있는 것이다.

일터 괴롭힘과 노동자들의 정신건강

대다수의 사무금융노동자들이 업무로 인한 스트레스를 호소하고 있지만, 앞서 보았던 개인적인 대응 방안들 외에 조직적으로 문제를 해결하거나 도움을 청하는 일이 불가한 상황에 놓여있었다. 그렇기 때문에 앞서 보았듯이 스트레스를 풀기 위해 동료들과 술자리를 갖거나 혼자 술을 마시는 사례가 대단히 많았다. 그러나 스트레스의 근본 원인을 바꾸지 못하는 환경, 그리고 음주를 통해 해소하려는 일상의 패턴이 반복되면서 어떤 노동자들은 좀 더 적극적인 대응 방안으로 외부의 심리상담기관을 방문하거나 회사 내 EAP 프로그램에 참여하거나, 또는 정신과 방문을 택하기도 했다. 그만큼 스스로의 정신건강에 대해서 우려하는 노동자들이 많았다는 점을 보여주기도 한다. 

하지만 이러한 방법 역시 지속적으로 유지해나가기에는 여러 가지 어려움이 존재했다. 우선 노동자들이 심리상담이나 정신과 치료를 통해서는 스트레스의 구조적인 원인을 바꿀 수 없다는 점에서 무용함을 느끼기도 했고, 한편에서는 정신 질환이나 치료에 대한 사회적 낙인도 부정적인 영향을 미치기 때문이다. 단순히 정신질환에 대한 낙인이 두려운 감정을 넘어서, 회사 내의 생활이나 진급과 같은 구체적인 문제에 있어 부정적인 영향을 우려하는 경우도 있었다. 그 결과 치료 자체에 대한 접근성도 감소하지만, 치료를 받더라도 이를 숨기게 되기도 한다. 그러다 보니 치료 과정에서도 건강을 회복하기 위한 다양한 노력들을 지속하는 것에 어려움을 겪기도 해 어렵게 결정한 약물치료나 상담치료 과정들의 연속성이 깨지는 경우도 발생한다.

일하다 아픈 노동자들이 치료를 위해 병원을 주기적으로 방문할 시간적인 여유나, 약물 복용 등으로 인한 기능 저하 등을 업무량을 조정하는 식으로 조직적인 차원에서 배려하는 일들이 선행되어야 아픈 노동자들이 치료를 중단하지 않고 유지해나갈 수 있을 것이다. 

필요한 지지, 조직적인 대응을 위해

사무금융노동자들이 성과압박 및 업무 스트레스에 대응하는 과정과 이를 해결하기 위해 필요하다고 느끼는 조치들을 구술하는 과정을 보면, 본질적인 질문이 생긴다. 많은 노동자들이 업무 스트레스, 나아가 그로 인한 정신질환을 호소하고 있는 상황에서 '조직'은 왜 보이지 않는 것일까? 

그럼에도 인터뷰한 사무금융노동자들은 현재와 같은 성과제, 그로인한 압박과 스트레스와 같은 금융업종에 만연한 문제점을 바꾸기 위해 필요한 것으로 '동료와의 관계'를 주요하게 꼽기도 했다는 점이 매우 중요하다. 특히 정신질환이나, 노동자 자살 문제를 해결하기 위해 필요한 조치나 방안으로 '동료들의 관심'을 언급하기도 했다.

노동자들 스스로의 이러한 진단은, 조직 내부의 상황과 같은 업무를 하고 있는 동료와의 상호 간 소통과 지지에 대해서 긍정적으로 인식한다는 점에서는 경쟁이라는 조직의 지배적인 논리를 돌파할 단초가 될 수도 있다. 그러나 동시에 그만큼 '동료'의 부재를 절실히 느낀다는 측면에서 일터 내 관계망을 회복할 필요성을 가장 중요한 가치로써 느끼고 있다고 볼 수도 있을 것이다. 이런 점에서 노조가 우선적으로 동료 노동자들이 함께 고민을 나누거나 관계를 형성할 수 있는 자리 또는 공동의 필요나 요구를 모색해볼 수 있는 방안과 지지체계들을 구축할 필요성을 제기한다. 

노조 역시 성과를 개인적 책임으로 오도하는 기업의 성과관리 방식들에 대한 제기들을 모아내고 공동의 대응을 마련하려는 시도들을 지속해나가야 한다. 노동자들이 문제를 바꿔내기 위해 필요한 대책으로 짚은 '동료의 지지'를 끌어내기 위해서 경쟁으로 점철된 동료 간의 신뢰를 회복하고 적극적인 역할을 하려고 노력해야 한다. 그럼으로써 개별화된 노동자의 힘을 구조적인 변화로 길어내기 위한 전략을 모색하고 시도해야 한다.

인터뷰한 사례 중 한 증권사의 경우는 대주주가 지주회사라는 점에서 성과압박이나 불안정한 금융상품 판매를 통해 수익을 극대화하기보다는 보수적으로 상품을 운용하고, 임금체계 역시 변동비가 아닌 고정비를 채택하고 있다. 그 결과로써 실제 일하는 노동자들 역시 높은 임금을 받기 위해서 불안정한 영업 전략을 구사하거나 지나치게 과로하며 일에 매진하는 일문화가 상대적으로 덜한 상황이었다. 또 다른 증권사의 경우에도 과도한 실적을 강요하던 대표이사가 사임한 이후에 성과주의 체제를 개인 실적에서 팀 실적으로 개편했다. 물론 성과를 평가한다는 점에서는 일견 유사하다는 지적이 있을 수 있지만, 팀 단위로 함께 노력하고 성과를 책임진다는 점에서 노동자들의 만족도가 상당히 높은 상황이다. 

이러한 사례들을 통해서 우리는 '성과 압박' 또는 실적 중심의 노동문화가 금융업종의 특성상 불가피한 일의 방식이나 본질적인 조건, 그래서 "바꿀 수 없는 문제"가 아니라는 것을 알 수 있다. 조직이 목표로 하는 성과와 그것을 달성하기 위해 일하는 방식을, 어떻게 바라보고 접근하는지에 따라서 대단히 다른 과정이 만들어진다. 그럼으로써 일터 안에서 개인 노동자들의 업무 스트레스나 정신건강 문제 역시 조직적인 수준에서 다루어지고 해결하기 위해 나아갈 수 있을 것이다.