서울시가 지방정부 최초로 '감정노동 종사자'를 보호하기 위한 가이드라인을 마련해 시행한다.
2016년에 만들어진 '서울시 감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례'에 따르면, '감정노동'이란 시민들을 직‧간접적으로 대하는 업무 수행 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 감정을 절제하도록 요구되는 근로 형태로서 콜센터 상담원, 여객기 승무원, 금융회사 창구 직원, 요양보호사 등이 해당된다. 서울에만 최대 260만여 명이 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다.
서울시는 일단 시청과 사업소, 투자출연기관에서 민원·상담·안내·돌봄 서비스 등을 하는 '감정노동종사자'를 위한 가이드라인을 배포·시행한다.
이 가이드라인을 시행하게 되면 감정노동종사자들의 노동조건에는 다음과 같이 몇 가지 변화가 생기게 된다.
1) 서울시 각급 기관들은 감정노동종사자들이 악성 민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.
2) 감정노동종사자들의 전화 민원 응대 내용들은 모두 녹음되고, 통화 내용이 녹음된다는 사실을 민원인에게 사전 고지하게 된다. 그동안 전 화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐었다.
3) 업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계의 보호조치가 가동된다. 악성행위자에 대한 경고조치 → 중단되지 않을 경우 민원인으로부터 감정노동종사자를 분리 → 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등 보장 → 정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원의 순이다.
'감정노동종사자 보호' 가이드라인, 내년엔 민간위탁사업장까지 확대서울시는 9일 이같은 내용의 '서울시 감정노동보호 가이드라인'을 시와 사업소·투자출연기관에 배포하고, 관련 교육을 실시한다. 각 기관은 이를 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 8월까지 수립해 시행에 들어가게 되고, 시행 결과를 토대로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대하려고 한다.
박경환 서울시 노동정책담당관은 "노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다함으로써, 공공과 민간 모든 부문에서 노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
한편, 서울시는 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 '감정노동 종사자 무료 심리상담'도 진행한다. 심리상담가와 1:1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 전화예약(02-722-2525, 매주 화~금) 후 서울노동권익센터에서 상담이 진행된다.