글로벌 기업 삼성전자는 서비스 분야에서 수년째 '고객만족도 1위'라는 타이틀을 자랑합니다. 'A/S는 삼성이 최고'라는 말도 어색하지 않습니다. 고객들을 상대하는 기사들의 친절함과 신속 정확한 수리 덕분일 것입니다. 그러나 정작 그 주인공들은 눈물을 흘립니다. 그들은 삼성의 옷을 입고 있지만 삼성의 직원이 아니었습니다. 협력사의 직원으로 과중한 업무에 시달리면서 제대로 된 처우를 받지 못하고 있었습니다. <오마이뉴스>는 '삼성A/S의 눈물' 연속보도를 통해 고통 위에 세워진 '1등 서비스'의 실체를 확인하려 합니다. [편집자말]

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▲  삼성전자서비스센터에서 고객을 가장 먼저 반기는 것은 ‘서비스는 역시 삼성입니다’라는 삼성전자서비스의 홍보문구다.
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그를 처음 만난 건 지난 3월의 어느 날이었다. 주변이 깜깜해진 오후 8시 부산의 어느 횟집에서 마주 앉았다. 당시 그는 삼성전자의 로고가 그려진 점퍼를 입고 있었다. 세 시간 가까이 그의 이야기를 들었다. 'A/S 하면 삼성'이라는 신화 같은 말이 그의 손에서 탄생했다는 것을 알았다. 그와 같은 수많은 협력업체 직원들의 고통 위에 삼성의 '1등 서비스'가 세워졌다는 것을 알았다. 그 후 3개월 사이 그는 실업자가 됐다. 지금은 삼성전자서비스의 위장도급 의혹을 제기하고 소송을 준비 중이다.

지난 24일 삼성전자서비스의 부산 동래점 협력업체에서 노사협의회 위원장을 맡았던 위영일(43)씨를 서울 상암동 <오마이뉴스> 사무실에서 다시 만났다. 삼성전자서비스의 위장도급 의혹을 최초 제기한 지난 17일부터 일주일 동안 그는 거의 거리의 낭인처럼 생활했다. 여기저기서 밀려오는 인터뷰와 전국 각지에 흩어져 있는 협력업체 직원들을 만나기 위해 부산을 떠나 서울과 경기도를 오가며 일주일을 보냈다. "잠을 거의 못 잤다"는 그에게서 피로감이 느껴졌다.

결과적으로 위씨가 제기한 삼성전자서비스의 위장도급 의혹과 근로실태 문제는 어느 정도 사회적 지지를 받고 있다. 삼성전자의 자회사인 삼성전자서비스가 협력업체를 사실상 경영하면서 그 직원들을 위장도급의 형태로 사용하고 있다는 의혹은 상당한 파장을 일으켰고, 이날 고용노동부가 수시근로감독 실시를 발표하기에 이르렀다. '민주사회를 위한 변호사 모임'과 준비 중인 '근로자지위확인소송'에는 200명에 가까운 소송인단이 모였고, 이번 주 안에 소장을 제출할 예정이다.

위씨는 자신이 노사협의회 위원장으로 있던 부산 동래점에서 사실상 해고됐다. 그는 지난해 위원장이 되고 나서 서비스 기사들의 근로조건을 개선하기 위한 노력을 계속해왔다. 최저임금 보장과 시간외 수당 지급, 주유비 등 각종 경비 지급 등 그들이 당연히 받을 수 있는 권리들을 되찾는 과정이었다. 그러나 그가 보다 더 정당한 권리를 이야기하게 됐을 때 협력업체 사장은 돌연 폐업을 선언했다. 적자가 났다는 게 표면적 이유였지만 '문제 사업장'으로 찍힌 것이 원인이 됐다. 그렇게 그는 지난 12일 문자메시지로 해고를 통보받았다.

위씨와 함께 일했던 협력업체의 직원들 모두가 해고됐다. 하지만 노사협의회 간사를 맡았던 신아무개씨와 위씨 둘을 제외하고 나머지 인원은 전원 다른 협력업체에 재고용돼 대부분이 여전히 동래점에서 일을 하고 있다. 사실상 문제제기를 주도했던 두 사람만 축출된 것이다. 협력업체가 교체되면서 그동안 위씨가 노사협의회 위원장으로 이뤘던 근로개선은 다시 후퇴했고 직원들은 과거로 돌아갔다. 그가 삼성전자서비스의 위장도급과 근로실태에 대한 문제제기를 서두르게 된 이유다.

이날 위씨는 <오마이뉴스>와 한 인터뷰에서 "이번 사건이 터지고 나서 고객들의 반응이 좋아졌다, 많은 분들이 응원해주신다"며 "다시 드라이버를 쥐고 고객들 옆으로 가고 싶다"고 말했다. 그는 삼성전자서비스를 상대로 소송을 진행하는 것과 관련해 "우리는 아무 것도 가진 게 없다, 삼성이 이런 사람들의 고혈을 짜서 언제까지 영광을 유지할 것인가"라며 "이번 싸움은 선과 악의 싸움이다, 지더라도 정의를 실현해야 한다"고 말했다.

다음은 위씨와 나눈 일문일답이다.

"기사들에게 제품불만 대책서 쓰라고?"

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▲  위장도급 의혹이 제기된 삼성전자서비스의 협력회사에서 노사위원회 위원장을 맡았던 위영일씨.그는 지난 12일 문자메시지로 사실상 해고를 통보 받았다.
ⓒ 최지용	관련사진보기

- 삼성전자서비스에서는 언제부터 일했나? 입사하게 된 계기가 있다면?
"전자통신과를 나왔고 전자제품 수리하는 걸 좋아했다. 1992년 20대 초반에 삼성전자 사내 직업훈련원에 들어갔다. 처음에는 내근을 하다가 외근을 나가게 됐는데 적성에 잘 맞지 않았다. 회로를 수리하는 걸 좋아했는데 세탁기나 냉장고 같은 가전제품은 안 맞았다. 외근으로 나가자 영 적성에 안 맞았다.

1년 정도 일하다가 그만두고 여기저기서 일했다. 나중에는 내 사업을 했는데 잘 안 됐다. 배운 게 도둑질이라고 다시 회사로 오게 됐다. 그게 2003년이다. 처음 입사했을 때도 협력업체에서 일했지만 지금보다는 나았다. 그때는 삼성전자서비스가 삼성전자에서 분사하기 전이라 삼성전자의 협력업체이다 보니까 중간에 떼어 먹는 게 지금보다는 덜했다."

- 다시 입사한 지 10년 정도가 됐는데 회사에 문제가 있다고 느낀 것은 언제부터인가? 지금에 와서 문제제기를 하게 된 계기가 있었나?
"그때는 힘들다는 투정을 할 때가 아니었다. 사업이 망하고 난 뒤여서 뭐든지 해야겠다는 생각으로 일했다. 힘들다고 불평하는 것 자체가 사치였다. 회사의 문제점을 피부로 느끼기 시작한 것은 2010년 정도에 들어서다. 결정적인 계기가 됐던 것은 회사 직원들이 함께 야유회를 간 자리에서다. 한 후배가 그 달 월급이 150만 원밖에 안 나와 살기가 힘들다며 내 손을 잡고 울었다. 그만두라는 말도 못했고 참고 견디라는 말도 못하고 손만 잡아줬다. 해줄 말이 없었다.

그때부터 뭔가 바꿔야겠다는 생각을 했다. 회사가 이렇게 나쁜 구조 속에 있는 것은 회사의 잘못이기도 하지만 불의에 눈 감고 귀 닫은 선배들의 책임도 있다는 불만의 소리도 있었다. 후배들에게 부끄럽지 않아야겠다고 생각했다. 그렇게 1년 전부터 노사협의회 위원장을 하게 됐고, 근로기준법을 보니까 우리 문제가 심각했다. 그 뒤로 회사에 최저임금이나 시간외 수당 등에 문제를 제기하기 시작했다."

- 10년이면 근무기간이 짧지 않다. 그동안 직급도 오르고 업무적으로도 인정을 받았을 것 같다.
"경력이 오래되고 업무적으로도 안정되면서 '셀(Cell)장'을 하게 됐다. 노사협의회 위원장을 하기 전이다. 13명 정도가 한 셀을 이뤘다. 처음 셀장을 하면서 조직원이 '대책서'를 쓰지 않게 만들고 싶었다. 셀 구성원 중에 한 명이라도 업무적으로 문제가 있다고 할 때는 전원을 소집해 오후 9시, 10시까지 대책서라는 것을 쓰게 했다.

그러면 퇴근해야 할 시간에 아무 것도 하지 못하고 꼼짝없이 회사에 잡혀 있게 된다. 처음에는 자세한 경위만 듣고 구성원들을 돌려보냈다. 혼자 남아서 새벽 1시까지 대책서를 쓴 날도 여러 날이다. 하지만 결국 그 문제를 근본적으로 해결할 수는 없었다. 그래서 노사협의회 위원장을 하게 됐다."

- 대책서는 어떤 경우에 쓰게 되는가? 제품문제나 서비스요금 문제로 발생한 고객 불만에도 서비스 기사들이 대책서를 쓰는 일이 있다고 들었다.
"가령 노트북 신제품을 샀는데 고장이 아니라 고객이 잘못 쓰는 경우가 있다. 10년 동안 '윈도우XP'를 쓰다가 이번에 새로 나온 '윈도우8' 쓰면 어떻게 사용해야 할지 모르는 고객들이 더러 있다. 그런 분들은 '전에는 잘 썼는데 이 제품은 못 쓰겠다'고 한다. 그러면 고장이 아닌데도 기사를 불러서 제품에 대한 불평을 한다. 기사가 나가서 사용 설명을 하고 돌아온다. 나중에 만족도 평가 전화가 오면 제품을 못 쓰겠다면서 10점 만점에 1점을 준다.

여기서 기사가 잘못한 게 무엇인가? 제품 자체에 대한 불만인데 거기에 대한 대책서를 쓰라는 거다. 대책서를 쓰려면 우리를 수원에 노트북 공장으로 보내 새로운 제품을 개발하게 해야지…, 말도 안 되는 내용을 가지고 대책서를 쓰다 보니까 거기에 할 쓸 말이 없고 결국 아무 이유 없이 자아비판을 하게 된다. 억지로 '잘못했습니다' 하는 거다. 이건 심각한 인권유린이다."

"최저임금도 주지 않는 삼성... 우리는 완벽한 약자"

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▲  삼성전자서비스 협력업체 직원이 고층 아파트에서 에어컨 실외기를 수리하고 있다.
ⓒ 오마이뉴스	관련사진보기

- 고객이 불만을 가지고 수리비 지급을 거부하면 기사들이 받는 수수료도 보존되지 않는 것인가?
"기사들에게 '니가 한 게 뭐 있냐' '삼성이 이 정도는 서비스 해야 하는 거 아니냐'며 수리비 지불을 거부하는 경우가 있다. 처음에는 우리에게 아무 권한이 없다는 걸 설명하고 설득하려고 하지만 결국 안 될 때는 팀장에게 연락해 고객 불만사안으로 처리하고 그냥 돌아온다.

원래 그 수리비용이 3만 원이었다면 기사들에게 1만 원이 돌아오는데 이런 경우가 발생하면 2000원에서 3000원 정도밖에 받을 수가 없다. 만약 고객이 '서비스 기사가 너무 불친절해 수리비를 줄 수 없다'고 한다면 어느 정도 이해할 수 있다. 제품이나 수리 요금에 대한 불만도 온전히 노동자들이 책임을 떠맡아야 한다. 거기서 또 다시 임금착취·노동착취가 일어나는 것이다. 우리는 고객과 회사 사이에서 완벽한 약자다."

- 삼성전자서비스 협력업체 직원들의 급여명세서를 보니 1년 동안 매달 받는 월급의 격차가 컸다. 많이 받을 때는 300만 원이 넘기도 했지만 못 받을 때는 150만 원도 안 됐다. 이렇게 소득이 일정하지 않으면 생활에 어려움이 있을 것 같다.
"수리 건당 수수료로 급여를 받다보니 매달 다를 수밖에 없다. 보통 1년 동안의 평균 급여를 따져보면 150만 원에서 200만 원가량 된다. 여기에 식대·주유·차량유지비 등 업무를 위해 쓰는 비용이 고정적으로 50~60만 원 정도다. 그러면 실질 평균임금은 100만 원에서 200만 원 정도밖에 안 된다. 근무시간에 비하면 최저임금도 안 되는 수준이다. 그러다 보니 4인 가족이라면 빚을 내서 생활하는 경우가 많다. 비수기에 빚을 내서 살다가 일이 많은 6~8월 사이에 빚을 갚는 형태가 된다."

- 그런 생활고를 이유로 회사를 그만두는 경우가 많다고 들었다. 한 전직 협력업체 사장은 1년이면 직원 20%가 바뀐다고 말하기도 했다. 실제로는 어떤가?
"신입직원이 1년을 넘기기 어렵다. 1년 이상 남아 있는 사람은 5~6명 중에 1명 정도 있을까 말까다. 대부분은 3개월 안에 그만둔다. 그때 남은 사람도 6개월 지나면 또 나간다. 그걸 막는다고 삼성전자서비스에서 내놓은 게 '신입사원 안정화'라면서 월 180만 원을 보장해 주는 정책이다.

어떻게 보면 수입이 둘쑥날쑥한 우리보다 낫지만 신입직원들도 업무경비로 50~60만 원을 쓰기 때문에 실제 임금은 120~130만 원 정도 되는 거다. 이런 신입직원 안정화 정책은 딱 1년 적용되는데, 그래서 요즘에는 1년 다니고 다 그만둔다. 우리 급여는 기본급도 없고, 수당도 아무것도 없다. 급여명세서 항목에는 찍혀 나오지만 그것은 우리가 번 수수료를 가지고 모두 찢어 넣은 것뿐이다."

- 근로계약서에는 최저임금 기준으로 기본급이 설정돼 있는 거 아닌가?
"계약서가 그렇게 돼 있기는 하지만, 그건 실제 기본급이 아니다. 월급이 180만 원 나왔다하면 그건 그 기사가 받은 수수료가 180만 원인 거다. 기본급 이상 벌었기 때문에 급여명세서에는 기본급 항목으로 100만 원이 들어갈 수 있다. 문제는 일이 적어서 처리 건수로 받은 수수료가 처리 건수보다 낮을 때 발생한다. 어떤 달에 처리한 수수료가 90만 원이면 그달 급여는 90만 원 나온다. 최저임금 기준의 기본급은 그냥 명목일 뿐이고 실제로 우리 급여에는 최저임금이라는 개념이 아예 없는 거나 마찬가지다."

- 외근 기사의 경우 자가차량을 이용하는 등 근무환경이 많이 열악하다고 들었다. 특히 밖에서 일하면 사고를 당하는 경우도 있을 거 같은데, 회사는 어떤 보호를 해주고 있나?
"그런 거 전혀 없다. 고객에게 맞아도 회사가 고소하지 말라고 하는 사례도 많다. 대부분의 현장에서 비슷하겠지만 산재처리는 잘 안 해주려고 한다. 나도 오토바이를 타고 외근을 다녔는데 어느 날 트럭이 뒤에서 받았다. 왼쪽 다리 여섯 곳에 금이 갔고, 입원 치료를 받으며 3개월 정도를 쉬었다.

그러고 회사를 가보니 휴직처리가 돼 있었다. 내 동의는 전혀 구하지 않았다. 당시 회사에서는 어떤 보상도 받지 못했다. 보험처리를 하는데도 사고를 낸 상대방 보험과 산재보험 둘 중의 하나만 선택하라고 해서 가해자의 보험으로 치료를 받았다. 휴직처리 된 3개월 동안은 기본급도 나오지 않았다. 다른 기사들도 이런 일은 비일비재하다."

"삼성, 가정파괴범은 되지 말아야"

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▲  삼성전자서비스 협력업체 직원의 조끼에 '서비스는 역시 삼성입니다'라는 문구가 적혀있다.
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- 해고되고 지금은 사실상 실업자 신세다. 오랫동안 다닌 직장을 떠나 있는 기분은 어떤가?
"빨리 다시 일을 하고 싶다. 정말 조건이 안 좋은 직장이지만 버리지 않고 계속 해왔던 것은 이 일을 내가 좋아하기 때문이다. 고객들 가운데 욕을 하는 사람이 있다고 해도 90%는 친절하고 웃어주는 분들이다. 의사가 아픈 사람 고치면서 느끼는 것처럼 고장 난 제품에 내가 손을 대서 잘 돌아가면 거기서 오는 희열이 있다.

그렇게 고객이 웃어주면 만족감을 느끼는 거다. 이것이 내 삶을 지탱하는 큰 원동력이었다. 사실 지금도 바쁘기는 하다. 우리 문제가 공론화되면서 여기저기 만나야 할 사람도 많고, 기자들도 많이 찾아온다. 하지만 그건 내가 좋아하는 일이 아니다. 정말 살기 위해 하는 일이다. 다시 드라이버를 쥐고 고객들 옆으로 가고 싶다."

- 싸워야 하는 상대가 삼성이다. 비록 삼성전자의 자회사 삼성전자서비스지만 만만한 싸움이 아닐 것 같다.
"다들 삼성은 무섭다고 한다. 기업이 그런 평가를 받는 것부터가 잘못된 기업이라는 얘기다. 사실 그런 말에 우리들도 세뇌를 당해 '삼성은 이길 수 없다'는 두려움을 가지고 있었다. 악마는 우리의 두려워하는 마음을 먹고 힘을 발휘한다는 말이 있다. 삼성을 그렇게 표현한다. 삼성은 자본의 바벨탑이고, 인간의 욕망이다.

삼성이 얼마나 두려운 존재인지는 모르겠지만, 저희는 아무것도 가진 게 없다. 이런 사람들의 고혈을 짜서 얼마나 더 영광을 유지할 것인가. 이번 싸움은 지고 이기고의 문제가 아니라고 생각한다. 선과 악의 싸움이다. 지더라도 정의를 실현해야 한다."

- 삼성전자서비스의 문제가 보도된 후 주변에서 달라진 점은 무엇인가? 다시 일을 하게 된다면 이루고 싶은 건 무엇인가?
"이번 사건이 터지고 나서 고객분들의 반응이 더 좋아졌다. 욕하던 사람들도 있지만 요즘에 기사들이 나가면 뉴스를 보고 아시는 분들이 응원을 많이 해주신다. 다시 삼성의 조끼를 입고 드라이버를 쥐게 된다면 그런 고객분들에게 더 열심히 서비스하고 싶다. 내가 한 서비스로 활짝 웃는 고객들의 모습이 보고 싶다."

- 동료 기사들에게 하고 싶은 말이 있다면?
"용기를 잃지 않았으면 좋겠다. 내가 사명처럼 생각하는 말이 있는데, '어떠한 조직도 가정을 깨가면서 충성과 사명감을 요구하는 것은 국가라 할지라도 잘못됐다'는 것이다. 지금 삼성이 그렇게 하고 있다. 가정파괴범이다. 아무리 그래도 가족이 살 수 있을 정도는 해줘야 한다. 일류기업이라는 삼성이 그렇게 하면 안 된다. 동료들이 용기를 냈으면 좋겠다.

이 인터뷰를 읽는 독자들에게도 부탁드리고 싶다. 우리가 이제 와서 삼성의 정규직 시켜달라고 이러는 거 아니다. 사람답게 살고 싶은 것뿐이다. 정해진 시간에 집에 가서 자상한 남편, 재밌게 놀아주는 아빠가 되고 싶다.

우리가 못나고 못 배워서 이런 일 하니까 당연한 결과라고 손가락질 하는 분들이 있다. 그 말도 틀린 말이지만 설령 그렇다고 해도 이렇게 살게 해서는 안 된다. 몸이 성치 않다고, 못 배웠다고 인권까지 유린되는 사회가 올바른 사회인가? 최근 서비스 노동자들과 관련된 많은 이야기들이 나왔는데, 지금이 힘없고 소외받는 사람들에게 눈을 돌려주는 배려가 필요한 시기라고 생각한다."