소비자가 자신의 경험을 직접 남기는 '리뷰'(후기)는 배달 앱이 성장할 수 있었던 핵심 동력이다. 이용자는 리뷰를 통해 음식 및 서비스에 대한 만족과 불만족을 표현할 수 있고, 이는 다른 이용자에게 중요한 정보로 여겨진다. 업주 또한 리뷰를 소비자와의 소통 창구로 활용해 보완해야 할 점을 쉽게 찾을 수 있다. 그러나 리뷰의 영향력이 커지면서 부정적 리뷰로 인한 고객과 업주 간 실랑이가 지속되고 있다.
서울 서대문구에 거주하는 김아무개씨는 음식에 대한 개선사항을 솔직하게 리뷰로 남겼으나 다음 날 '악의적 리뷰'로 신고당했다고 전했다.
"솔직하게 좋은 부분은 좋다고 했고, 아쉬운 점은 아쉽다고 적었어요. 그런데 배달 앱 업체로부터 '악의적인 리뷰'를 작성했다는 신고 내용으로 후기 삭제를 요청받았고, 거절했더니 한 달간 리뷰가 블라인드 처리됐어요. 고객이 남긴 솔직한 후기를 마음대로 블라인드 처리하면 소비자들은 대체 무엇을 보고 구매해야 하나요?"
김씨는 리뷰 제도가 업체 위주로 돌아가는 것 같다고 주장하며, 불만을 표했다.
그렇다면, 업주 입장에선 어떨까. 관악구에서 치킨 집을 운영하는 이아무개씨는 억울한 일을 당했다. 주문한 메뉴를 올바르게 서비스했지만 고객이 별점 1점과 함께 부정적인 리뷰를 남겼기 때문이다. 이아무개씨는 "반반 메뉴를 주문하셨는데 왜 반반이 왔냐고 하셔서 당황스러웠어요. 댓글로 메뉴에 대해서 다시 설명드렸지만 한 번 남긴 별점은 다시 지워지지 않았죠"라며 억울함을 토로했다.
사당역 근처에서 국밥집을 운영하는 한아무개씨는 아무런 설명 없이 별점을 1개만 주는 고객들 때문에 답답함을 호소했다. 그는 "별점 1개를 줘 놓고 피드백을 남겨주지 않아서 답답할 때가 많아요. 어느 부분이 개선되어야 할지 설명을 해주시면 감사할 텐데 별점을 낮게 주는 이유가 적혀 있지 않아 문제를 해결할 방법도 없어요"라고 전했다.
리뷰 플랫폼 구조의 문제점
후기 작성은 소비자의 권리이기도 하지만, 배달 앱은 별점 리뷰 제도가 악용되는 것을 방지하기 위해 클린 리뷰 시스템을 강화하고 있는 추세이다. 배달 앱 대표 주자인 배달의민족의 경우 고객이 남긴 리뷰가 악의적이거나 근거 없는 비방으로 의심되면, 앱에서 노출되지 않도록 일시적으로 감출 수 있다.
6월 29일 이메일로 진행한 인터뷰에서 배민 관계자 A씨는 "배민에서는 가게의 권리를 보호하기 위해 게시된 리뷰 1회에 한해 중단서를 신청할 수 있다. 리뷰 작성자가 게시물 삭제에 '동의' 또는 '30일간 무응답' 할 경우 최종 삭제 처리되며 '미동의' 할 경우 30일 후에 리뷰가 다시 공개된다"라고 답변했다.
그러나 이같은 '악성 리뷰'는 업주 개인의 주관에 따라 판단된다는 문제점이 있다. 욕설은 AI 인공지능을 통해 필터링 되기 때문에 어떤 리뷰가 '악성'인지 기준이 모호하다. 단순히 "배달 음식이 맛이 없다"라는 소비자 후기도 업주의 요청 하에 한 달간 블라인드 처리될 수 있다. 업주가 몇 개의 '악성 리뷰'를 차단했는지도 공개되지 않아 별점이 낮은 리뷰만 골라 삭제 후 별점이 높은 좋은 리뷰만 남길 수도 있게 된다.
관계자 A씨는 이에 대해 "가게의 리뷰 게시중단 요청에 대해 배달의민족이 게시물의 권리침해 여부를 판단하기는 어렵다. 신고된 게시물에 대해 임시적으로 차단하는 조치가 진행되는 점 참고 부탁드린다"고 전했다.
또한 좋은 리뷰와 별점 5개를 부탁하며 고객에게 서비스를 제공하는 '리뷰 이벤트'가 등장하면서 별점 제도의 진실성이 떨어지고 있다는 지적도 나온다. <아시아경제>가 지난 6월 21일 보도한 내용에 따르면("명함 들고 찾아와"… 배달 앱 리뷰·평가 조작 '유혹' 넘쳐), 매출과 직결되는 별점을 높이기 위해 리뷰 조작을 해주겠다는 업체까지 등장했다.
해당 기사에 따르면, 네이버 카페와 카카오톡 오픈채팅방을 통해 마케팅 업체로부터 허위 리뷰 제안이 이루어진다. 리뷰 조작의 문제점에 대해 소비자 임아무개씨는 "별점 제도 외에 재주문율이나 단골 고객 점유율로 평가하는 객관적인 평가 기준이 마련되었으면 좋겠다"라고 전했다.
배달 앱의 리뷰 플랫폼 구조 문제를 지적하는 것은 소비자뿐만이 아니다. 자영업자들은 배달 앱 별점 및 리뷰 시스템에 개편이 필요하다고 입을 모은다. 배달 대행업체의 잘못으로 음식이 늦게 도착했을 때 별점 테러를 하거나, 무리한 요구를 들어주지 않을 시 음식 맛을 핑계로 악의적인 후기를 남기는 고객들이 너무나 많다고 지적했다. 한씨는 "맛과 서비스 만족도와 배달 만족도를 별도로 평가해야 한다고 생각한다"라며 구조의 문제점을 이야기했다.
배달 앱의 리뷰 창이 유익한 의견을 나눌 수 있는 공간으로 활약하기 위해선 플랫폼 제도를 개편하는 것이 불가피하다. 또한 소비자와 자영업자 간에 서로를 존중하는 태도가 기반이 되어야 한다.