경기도소비자정보센터가 2009년 11월부터 2010년 3월까지 도내 대학생 896명을 대상으로 실시한 '대학생 소비생활 실태조사' 결과, 도내 대학생들의 인터넷 쇼핑 경험이 97.1%에 달하는데 반해 청약 철회권에 대해 알고 있는 대학생은 36.9%에 불과했다. 전자상거래시 필수적으로 알고 있어야 할 청약 철회권에 대해 소비자들이 얼마나 무관심한지 알 수 있는 대목이다. 하지만 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률'과 몇 가지 관련정보만 잘 숙지하면 청약철회에 관련한 피해를 줄일 수 있다.

소비자들이 자주 묻는 전자상거래 청약철회 대표 사례

CASE 1. 고객의 변심으로 환불할 경우
A: 전자상거래판매에서 청약철회는 구매내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내까지 가능하다. 서면을 교부 받지 않거나, 통신판매자의 주소 등이 기재되지 않은 서면을 받은 경우에는 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 7일 이내까지 가능하다. 또한 재화의 상태가 광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 재화를 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다.

CASE 2. 고객의 변심으로 인한 환불일 경우, 배송료 문제
A.  전자상거래에서의 소비자보호 법률 제 18조 제 9항에 따르면, 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며 통신판매업자는 소비자에게 청약철회 등을 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없다.

즉 고객의 단순변심에 의한 철회비용은 소비자가 부담해야 한다. 하지만 무료배송 혹은 조건부 무료배송일 경우 철회비용에 따른 시비가 발생할 수 있다. 그러나 단순변심으로 인한 철회라면, 왕복비용을 부담하여야 한다는 고지나 표시가 있을 경우 소비자는 왕복비용을 부담해야 한다. 만일 이러한 표시가 없다면 편도 비용만 부담하는 것이 가능하다. 때문에 미리 쇼핑몰의 고지를 꼼꼼히 살펴보는 것이 중요하다.

CASE 3.환불이 불가하다는 점을 미리 공지한 경우
A. '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률' 제35조(소비자 등에 불리한 계약의 금지)에 따르면, 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없다. 즉 쇼핑몰에서 임의로 제작한 약정의 경우, 불합리하다고 여겨지는 항목은 효력이 없는 것이다. 따라서 미리 '교환·환불 절대불가' 라고 공지해 둔 경우라도 청약철회가 가능하다.

'위 상품은 주문제작 상품이므로 환불이 불가합니다.' 라고 명시된 제품도 있다. 전자상거래 등에서 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조에 따라, 주문제작상품의 경우 소비자의 신체정보 등에 기인하여 주문 후 제작해 해당소비자만을 위한 상품을 판매할 시에는 청약철회가 불가하다. 하지만 이와 같은 맞춤식 주문제작상품이 아니라 단순히 선 주문 후 제작 상품일 시에는 청약철회 후라도 재화의 가치가 손상된다고 간주되지 않으므로 청약철회가 가능하다.

CASE 4. 환불신청을 했음에도 불구하고 사업자가 대금을 환급해주지 않는 경우
A.「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 인터넷쇼핑몰 사업자는 소비자로부터 상품을 반환받은 경우에는 3일 이내에 지급 받은 상품의 대금을 환급해야 할 의무가 있다.

그러나 인터넷쇼핑몰 사업자가 신용카드사로부터 상품대금을 이미 지급받았음에도 정당한 사유 없이 신용카드사에 대금을 환급하지 않으면 소비자는 신용카드사에 해당 인터넷쇼핑몰 사업자에 대한 다른 채무와 그 환급금액을 상계해 줄 것을 요청할 수 있다. 즉, 해당 사업자로부터 다른 물품을 구매할 시에나 할부거래 시에 그 대금을 이전에 환불받지 못했던 결제대금으로 대신 처리할 수 있는 것이다.

이처럼, 우리가 당연하게 받아들여 왔던 사항들이 실제로는 쇼핑몰의 부당한 상술에 해당되는 경우가 많다. 한국소비자원과 한국소비자연맹의 조사에 따르면, 인터넷쇼핑몰은 청약철회에 대해 잘 모르는 소비자를 타깃으로 청약철회 방해 및 제한행위가 행해지고 있다고 밝혔다. 인터넷 쇼핑몰 중 61.9%는 청약철회 기한을 법에서 정한 '7일'을 보장하지 않고 6일 이하로 제한하거나(29.4%) 아예 표시하지 않는(9.1%) 등의 방법으로 소비자의 청약철회권을 제한하고 있었다.

소비자보호에 관한 법률 제 17조에 따라 청약철회가 제한되는 경우

✔ 소비자가 제품을 훼손한 경우(제품을 확인하기 위해 포장 훼손한 경우는 제외) ✔ 소비자의 사용 및 시간의 경과로 가치가 현저히 감소한 경우 ✔ 복제가 가능한 제품의 포장을 훼손한 경우 ✔ 소비자의 주문 후 개별 생산되는 제품 등 청약철회 시 판매자에게 중대한 피해가 예상되어 소비자로부터 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 얻은 경우

하지만 위의 경우에 해당하지 않는데도 쇼핑몰 측에서 환불을 거부하는 경우에는, 소비자상담센터를 통해 상담을 신청하는 방법을 활용해 볼 수 있다.  소비자상담센터는 전국 어디서나 국번 없이 1372번으로 연결이 가능하다.

또한 소비자 스스로 좋은 쇼핑몰을 서로 추천하고, 추천받는 방법이 있다. 소비자는 사기 사이트나 유해사이트를 발견한 경우 온라인쇼핑몰 소비자감시단과 서울특별시전자상거래 센터 등에 신고할 수 있다. 실제로, 정당한 이유 없이 교환·환불을 거절하는 쇼핑몰을 네티즌들이 '불량 쇼핑몰'로 소문 내 보이콧으로 응징한 적도 있었다.

하지만 해결책보다 우선되어야 할 것은 예방책일 것이다. 소비자는 직접 구매할 때보다 인터넷 쇼핑이 상품에 대한 구체적인 정보를 알 수 없다는 점을 감안해 보다 신중하게 구매를 결정해야 할 것이다. 또한 추후에 청약철회를 할 경우를 고려해, 구매 전에 관련공지를 꼼꼼히 살피는 것 이외에도 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률'의 기본적인 내용을 숙지해두면 피해를 예방할 수 있을 것이다. 소비자 스스로 자신의 권리를 찾으려 노력할 때 보다 성숙한 소비문화가 자리 잡을 수 있을 것이다.

                                                            서울 YWCA  대학생 소비자기자단 Y-WHY
                                                                  송세영 , 이나경, 문은정 , 김은경