농협중앙회가 스스로 폐기한 CS*의 재판인 '고객만족도 조사 실시를 위한 농축협 업무 위수탁 약정 체결 안내 공문'을 통해 지역농·축협에 '묻지마 계약체결'을 또다시 강요하고 있다며 전국협동조합노조(위원장 민경신)가 강하게 반발하고 있다..
* CS-고객만족(顧客満足, customer satisfaction, 줄여서 CSAT 또는 CSat)은 회사나 기업에서 고객 또는 소비자의 만족을 목표로 하는 경영기법이다.
즉 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾고 이를 통해 고객들이 계속해서 기업의 제품이나 서비스를 이용하여 이윤을 증대시키는 경영기법이다.
 
 지난 2008년 농협중앙회가 지역 농·축협의 고객 만족도 제고 차원에서 ▲서비스 모니터링 ▲고객 만족도조사 등을 골자로 한 CS 제도를 도입·시행하여 모니터 요원에 지적된 일선 창구 여성 노동자가 3개월 동안 서서 일을 해야 하는가 하면 임신 중이던 여성 노동자가 창구에서 과자를 한 조각 먹으면서 업무를 본 행동, 귀가 잘 들리지 않은 할머니에게 큰 소리로 얘기했다는 이유로 지적을 받는 등의 인권침해 사례가 빈번히 발생 하였다. 
 
 당시 농협중앙회가 제시한 근무복 착용 기준은 남성과 여성노동자에게 기본적으로 적용되고, 특히 "여성 노동자들의 경우 CS평가에서 높은 점수를 받으려면 화장 방법도 기준에 맞춰야 한다"며 "신발도 여름에는 꼭 끈이 없는 샌들을 신어야 하며 통굽 단화는 안 되고 스타킹은 조건 없이 꼭 착용해야 한다"는 등의 사례가 비일비재하였으며, 이후 농협중앙회가 CS제도에서 복장상태를 평가기준에서 삭제한다는 입장을 밝히기도 하였으나, CS 평가제도의 본질적인 문제는 직원의 복장상태와 외모 등에 암행감찰이라는 인권침해적 요소 외에도 감정노동에 대한 CS 평가 결과가 각 농·축협의 경영성과 평가기준으로 삼고 있어 단순히 몇가지 기준을 삭제했다고 해결될 문제가 아니었다. 
 
 영업점에서 "손님을 배웅할 때도 완전 기립해 '안녕히 가십시오 고객님' 이라고 인사를 해야 하는가 하면 매장 분위기를 잘 알지 못하는 모니터 요원들이 예시와 다른 말을 하면 점수를 깎는다"며 "한 사람이라도 잘못하면 지점 전체 평가 점수가 낮아져 노동자들은 서로를 감시하게 되고 낮은 점수를 받은 노동자는 '너 때문에 그렇다. 쓸모없는 직원이다'는 모욕을 견뎌야 하는 것 등 농협중앙회가 추진한 CS 평가제도의 모습이다"며 지역농·축협 노동자들이 문제점과 실효성을 꾸준하게 지적해왔으며,  "CS 평가제도는 지역농·축협 노동자들의 인권을 침해하고 업무 스트레스를 유발하는 제도"라고 거센 반발에 부딪혀 농협중앙회가 그동안 시행을 중단하였던  제도였다.
 
그러나 최근 NH저널이 입수한 농협중앙회가 지역농·축협에 보낸 공문에는 "농·축협 고객서비스 수준 진단 및 향상을 위한 고객만족도 조사를 실시하기 위해 아래와 같이 업무 위·수탁 계약을 체결하고자 하니, 기일 내에 계약을 체결해 주시기 바랍니다."라며  7월 8일까지 약정서에 서명해 제출하라는 내용이 담겨있었다. 
 
또한 "위수탁계약은 정확한 만족도 측정 및 고객정보 보호를 위해 필요"하다고 하며 "기존 조사의 한계점(조사기간 장기화, 실제 방문여부 사전검증 제한)을 개선하기 위해 고객의 영업점 방문 후 피드백을 정확하고 신뢰성있게 수집하는 한편, 농·축협 고객정보를 보호하고 주의깊게 취급하기 위해 조사 실시 전 취급·이용 범위를 구체적으로 정하는 위수탁계약이 선행되어야 한다"고 적혀있다.
 
농협중앙회의 공문에 「도입 필요성」에 대한 주장 내용을 살펴보면,
 
●고객의 진솔한 피드백은 업무추진의 핵심입니다
고객만족도조사는 고객의 솔직한 목소리를 들을 수 있는 유일한 창구로서, 현재 잘하는 점과 개선할 점을 골고루 취합할 수 있어 데이터에 기반한 향후 개선방안의 기초가 됩니다.
 
●대면고객의 만족도 관리가 중요해지고 있습니다
고객들은 이체, 조회 등 간단한 업무는 비대면 채널을 선호하는 반면 예금개설, 상품가입, 자문 등은 여전히 대면상담을 선호하여 창구와 같은 대면채널은 더욱 중요해지고 있습니다.
 
●정확하고 전문적인 조사를 별도 비용없이 수행할 수 있습니다
농·축협 자체적으로 조사 수행 시 별도의 조사비용이 필요하며, 정확한 현황진단 및 결과분석을 을 보고서로 제공하여, 향후 금소법 적용 전 선제적으로 대응 할 부분을 사전에 점검할 수 있습니다.
 
계약당사자는 (위탁자)농·축협↔(수탁자)농업협동조합중앙회, 계약기간은 계약체결일로부터 '23. 3. 31.까지 1년 단위 자동연장 되며, 위탁범위는 '고객만족도조사 수행 및 결과보고서 작성', 조사대상은 '창구거래를 한 개인고객'으로 하며, 전문적인 조사를 위해 외부업체에 조사업무를 재위탁 가능하도록 하고 있다.
 
이러한 내용을 담은 계약서를 지난 22일부터 전국 농·축협 본점으로 등기발송하여 7월 8일까지 계약서에 날인하여 동봉된 회신봉투로 회신토록 압박하고 있다.
 
이는 농협중앙회가 폐기한 '신용사업장 CS 평가제도'와 닮은꼴이라는 의견이 확산되며 그에 대한 분노가 전국 농·축협에 일파만파로 번지고 있다.
 
이에 전국협동조합노조(위원장 민경신)는 "농협중앙회 중심의 CS 제도가 지역농협 노동자 인권침해 및 감시의 수단이 될 수 있다"며 농협중앙회 임시대의원대회 날인 28일 농협중앙회 본관 앞에서 피켓 선전전을 진행하여 농축협 업무 위수탁 약정 체결 강요행위의 부당함을 알리고 즉각 철회하라고 요구했다.
 
이러한 일이 반복되는 이유중 하나는 지역농·축협 노동자들이 농협중앙회 문제점을 지적하면 지역농·축협의 자주성을 위해 노력해야 하는 조합장들은 농협중앙회 눈치만 보는 등 목소리를 내지 못하고 있어 농협중앙회 하청업체로 변질되고 있다는 것이 현실이라는 지적이다.
 
지역 농·축협 노동자들이 받고 있는 감정노동에 대한 보호체계와 지역농·축협 노사가 협의해 지역 농·축협 여건에 맞는 CS제도의 시스템을 만들고 자율적인 교육 등을 실시하는 등의 조치가 이뤄져야 한다.