서울시는 지난해 하반기부터 다산콜센터 악성민원인 대책 전담반을 구성했다. 서울시 자료에 따르면 월평균 2286건에 달했던 악성 민원전화가 전담반 구성 이후 월평균 1448건으로 감소했고, 올해 1~2월엔 평균 927건으로 감소했다. 그렇다면 실제 다산콜센터에 근무하고 있는 상담원들이 느끼고 있는 악성민원은 감소가 됐을까? 다산콜센터 상담원들이 직접 이야기하는 악성민원의 사례와 서울시 대책에 대한 솔직한 평가, 그리고 400만원 벌금형 선고 이후 달라진 민원인들의 태도까지. 다산콜센터 상담원들이 밝히는 현장의 이야기를 풀어본다. [편집자말]

전화민원 서비스인 '120다산콜센터'가 2007년 9월에 정식 오픈하여 올해 2013년 9월로 만 여섯돌이 된다.

120다산콜센터는 서울시와 서울시 내에 위치한 자치구 25개 구청과 보건소의 민원을 처리한다. 또, 서울시 교통안내, 서울시민 수도요금 관련한 수도사업소 업무와 서울 유관기관의 민원을 처리한다. 또, 서울시에 홀로 거주하는 어르신들에게 안심콜서비스를 제공하는 차원에서 전화 상담을 진행하고 있다.

'궁금한 점이 있으시면 서울시 120다산콜센터로 문의하세요'라는 서울시의 120다산콜센터 홍보내용은 민원업무에 대해 무엇이든지 물어보라는 취지의 홍보문구다. 그런데 시민들은 정말 무엇이든지 관계없이 물어본다.

"무엇이든 물어보세요" 진짜 의미는

120다산콜센터는 전화번호를 안내하는 114의 기능이 아니다. 그런데 술집이나 노래방 전화번호 문의는 물론이고 00영화관에서 현재 무슨 영화가 상영하는지와 예약은 가능한지 등을 물어온다.

"전기요금 도시가스요금 정산하려고요", "아내에게 전화를 했는데 전화를 받지 않아요", "어떡하죠, 어제 차량을 주차 했는데 어디에 주차한지 모르겠어요", "신용카드 사용 내역 조회해주세요", "모회사의 시리얼을 먹으면 진짜 호랑이기운이 생기나요?", "세들어 있는 세입자 외국인이 전화를 안받아요 전화 연결해 주세요", "지방(전라도, 경상도 등)도로에 야생동물이 죽어 있어요 처리해 주세요" 등 민원업무와 전혀 무관한 상담전화들이 빈번히 걸려온다.

전화상담 업무의 특성상 기본적으로 친절한 서비스마인드로 업무를 해야 하기 때문에 시민들의 질문에 인터넷상 검색이 가능하면 최대한 자료를 검색해 궁금증을 해소시켜 드리고자 한다. 하지만 업무에 관계없는 내용으로 민원이 발생할 때에는 상담업무를 하는 상담사로서 정신적 스트레스가 가중되는게 사실이다.

서울시와 무관한 상담 문의일 경우, 대체적인 대안으로 담당하는 타 기관을 안내하고 있다. 하지만 본인이 서울시민이니까 120다산콜센터에서 모든 상담과 민원을 접수하고 처리해 달라는 시민들도 있다.

담당하는 업무가 아니라 안내가 불가하다고 말씀드리면, 120다산콜센터가 불친절하다는 지적이 날라온다. 또, '120다산콜센터로 무엇이든지 물어보라고 해놓고 안내가 불가하다는 것은 잘못된 것 아니냐'는 식으로 일관하는 경우도 있으며 욕설을 하시는 경우도 있다.

지금도 120다산콜센터 상담원들은 시민들의 불편함을 해소하고자 개인당 하루에 90~150여 콜을 받는다.

서울시 업무와 무관한 업무내용을 서울시에서 처리해 달라고 요청하는 시민들의 의식 변화가 꼭 필요하다. 서울시 120다산콜센터 운영팀은 서울시와 무관한 업무내용을 처리해달라는 시민들의 요구에 응해, 개인정보를 확인해 타 기관에 접수해 주는 시스템에 대한 필요성도 제고해야 한다.