공공기관 민원담당자들에게 가해지는 폭언·폭행 등 악성 민원이 갈수록 늘어나는 가운데, 경기도 안양시가 민원인을 직접 상대하는 시청과 구청 민원실, 31개 행정복지센터에 비상벨을 설치했다. 일부 민원인의 도를 넘는 폭언과 폭행으로부터 담당 공무원을 보호하며, 다수의 선량한 민원인의 피해를 방지하기 위해서다.
20일 안양시 관계자에 따르면, 비상벨은 LTE통신망을 활용, 누르는 즉시 시청 통합관제센터인 스마트도시통합센터로 연결된다. 센터에 상주하는 경찰관과 통화가 이루어진다. 통보를 받은 경찰은 상황을 파악해 가까운 지구대 또는 112상황실에 이 사실을 알리고, 경찰관이 해당 민원실로 출동해 사태를 수습하게 된다.
안양시는 지난 4월 민원인들의 폭언·폭행에 대비해 경찰서와 합동으로 모의훈련을 실시한 바 있다. 아울러 안전한 민원실 환경을 조성하기 위해 비상 상황 대응반 편성, CCTV와 녹음전화 설치 등으로 안전한 민원환경을 구축했다.
민원실 등에 비상벨을 설치하는 것은 정부 행정안전부 권고사항이다. 공공기관 민원담당자들에게 가해지는 폭언·폭행 등 악성 민원이 갈수록 늘어나자, 행안부는 지난해 '민원실 등 안전한 근무환경 조성 추진계획'을 마련하고 자방자치단체 민원실 등에 비상벨 등을 설치하도록 했다.
공공기관 민원담당자에 대한 폭언·폭행 등 악성 민원은 정부가 공식집계를 시작한 2018년 3만4484건 이었다. 2019년 3만8054건으로, 2020년에는 4만6079건으로 늘었다. 특히 사회복지 담당공무원들이 받는 피해가 심각했다. 지난 2018년 한해 15만2000여 건이 발생했다.
악성민원 내용도 폭언, 폭행 등 다양하다. 안양시에서는 과격한 민원인이 욕설 등을 해서 경찰을 부르는 경우가 종종 발생한다. 최근 경기도 포천시에서는 한 민원인이 공무원들에게 폭언을 하다 출동한 경찰까지 넘어뜨려 머리 등을 다치게 한 일이 발생했다. 경기도 가평에서는 술에 취한 민원인이 민원실에 휘발유를 붓고 불을 붙인 사건도 벌어졌다.