▲동작구청 ⓒ 박정길
서울 동작구에 사는 어르신들에게 '전화 한 통'은 단순한 문의 수단을 넘어 일상을 지탱하는 중요한 연결 창구가 되고 있다. 어르신 복지 통합 창구인 '효도콜센터'의 누적 상담 건수가 최근 4만 건을 돌파했다.
동작구는 2023년 서울시 자치구 가운데 처음으로 만 65세 이상 어르신을 대상으로 한 복지 상담 플랫폼 '효도콜센터'를 출범시켰다. 현재 3년 차에 접어든 이 센터는 단기간에 이용이 급증하며 지역 어르신들의 생활 속에 자리 잡았다.
동작구 관계자는 6일 기자와의 통화에서 효도콜센터 설립 배경에 대해 "디지털 전환이 빠르게 진행되면서 고령층에게는 일상 환경이 점점 더 낯설고 불편해지고 있다는 문제의식에서 출발했다"고 밝혔다. 이어 "식당 주문부터 병원 예약, 교통 이용에 이르기까지 키오스크와 앱, 웹 중심으로 환경이 빠르게 바뀌고 있다"며 "누군가에게는 편리한 변화가 어르신들에게는 외출과 생활 자체를 제약하는 보이지 않는 장벽이 되고 있다"고 설명했다.
구 관계자는 "어르신들이 복지 정보를 찾기 위해 여러 부서를 전전하지 않아도 되도록, 가장 가까운 전달 체계를 마련할 필요가 있었다"며 "전화 한 통으로 필요한 정보를 듣고 바로 도움을 받을 수 있는 창구를 만들고자 했다"고 말했다.
효도콜센터는 돌봄과 주거, 일자리, 여가문화, 건강 상담은 물론 세무·법률과 같은 전문 상담까지 어르신 일상 전반을 폭넓게 다룬다. 특히 비대면 행정이 일상화된 사회에서 직접 응대와 안내를 원하는 어르신들의 수요가 꾸준히 늘고 있다는 설명이다.
이어 "어르신들의 말 속에는 단순한 문의를 넘어 불편함이나 정서적 고립이 함께 담겨 있는 경우가 많다"며 "사람의 목소리로 응답받는 경험 자체가 심리적 안정과 신뢰로 이어진다는 반응이 많다"고 전했다.
이 같은 변화는 수치로도 확인된다. 동작구에 따르면 2025년 한 해 동안 효도콜센터 상담 건수는 2만5925건으로, 전년 대비 125% 증가했다. 출범 3년 만인 올해 1월에는 누적 상담 건수가 4만 건을 넘었다. 복지 정보 접근에서 여전히 전화 상담이 중요한 역할을 하고 있음을 보여주는 대목이다.
효도콜센터는 상담에 그치지 않고 일상생활지원단을 통해 직접 지원도 연계한다. 효도택시, 세탁 지원, 병원이나 관공서 이용을 돕는 동행서비스 등이 대표적이다. 2025년 기준 효도택시 이용 건수는 1분기 대비 4분기에 72.7% 증가했으며, 직접 서비스 가운데서는 동행서비스가 전체 이용의 58.2%로 가장 높은 비중을 차지했다.
실제 이용한 어르신들의 긍정적인 반응도 이어지고 있다.
동작구 흑석동에 거주하는 이범여씨는 "병원에 가려고 콜택시를 잡기 어려웠는데, 효도콜택시의 도움을 받아 무사히 다녀올 수 있었다"며 "정말 고마운 서비스"라고 말했다.
상도2동에 사는 이영애씨는 효도콜센터를 통해 생활 불편까지 해결한 사례를 전했다. 이씨는 "가스가 제대로 작동하지 않고 싱크대 문도 열리지 않아 손도 대지 못한 채 난감해하고 있었다"며 "문득 효도콜센터가 떠올라 전화를 드렸다"고 설명했다. 이어 "다음 날 바로 일상생활 지원단이 방문해 문제를 해결해 주고, 사용 방법까지 친절하게 알려줘 큰 도움이 됐다"고 덧붙였다.
동작구는 효도콜센터를 통해 연계되는 '효도패키지' 사업도 확대했다. 기존 11종이던 지원 항목에 효도벨, 효도카드, 효도틀니세척 서비스가 추가돼 모두 14종으로 늘어났다. 상담 내용을 바탕으로 어르신 개개인의 상황에 맞춘 연계를 강화하겠다는 취지다.
상담 수요 증가에 따라 시스템 개선도 추진 중이다. 동작구는 통화 대기 인원과 예상 소요 시간을 안내하는 시스템을 고도화하고, 상담 기록을 체계적으로 관리하는 전용 프로그램을 구축할 계획이다.
구 관계자는 "효도콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 전화번호는 1899-2288"이라며 "'18세 마음으로 99세까지, 22세 청춘처럼 88하게'라는 의미를 담아 번호를 정했다"고 설명했다.
이 같은 노력은 외부 평가에서도 성과를 냈다. 동작구는 효도콜센터 운영으로 '2024 대한민국 지방자치 혁신대상' 복지혁신부문 대상과 '2024 지방자치콘텐츠대상' 여성·시니어 분야 대상을 수상했다.
박일하 동작구청장은 "효도콜센터는 어르신들의 일상과 고민에 가장 가까이에서 응답하는 생활 밀착형 복지 창구"라며 "앞으로도 어르신들이 체감할 수 있는 맞춤형 복지 체계를 강화해 나가겠다"고 밝혔다.