덕유산리조트, 잘 나가는 리조트에서 해법 찾길

"복합리조트가 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해서는 단순히 시설들의 집합이 아닌 지역의 문화와 특성을 반영한 콘텐츠를 기반으로 해야 한다는 인식 전환이 필요하다." - 서원석 (사)복합리조트관광연구소 소장

추락할 대로 추락한 무주 덕유산리조트의 브랜드 이미지는 언제까지 바닥에 머물러 있을까. 경영 위기를 발판 삼아, 다시 수면 위로 올라갈 수 있을까. 네 차례에 걸친 덕유산리조트의 위상 추락 원인 분석에 이어, 평판 순위 상위에 있는 국내 리조트에서 문제 해결의 실마리를 얻고, 무주를 대표하는 자랑스러운 레저 리조트로 나아갈 수 있는 길을 모색해 보고자 한다.

한국기업평판연구소에서 최근 발표한 '리조트 브랜드 2025년 2월 빅데이터 분석 결과' 곤지암리조트가 1위를 기록했다. 곤지암리조트는 지난 1월에도 1위를 차지했다. 최근 4개월여간 같은 조사에서 꾸준히 상위에 랭크된 리조트 브랜드를 보면, 곤지암리조트를 비롯해 한화리조트, 하이원리조트, 롯데리조트 4곳이다. 이중 스키장이 있는 곤지암리조트와 하이원리조트를 살펴보자.

리조트 업계 최초 서비스 아카데미 만든 '곤지암리조트'

경기도 광주시에 있는 곤지암리조트는 LG그룹 계열의 복합 레저시설이다. 시설은 국내 리조트 중 손가락에 꼽힐 정도의 최상급을 자랑한다. 곤지암리조트 스키장은 초중급 코스가 길고 중상급자 코스 구성이 좋아 탑 스키어에게 인기가 많다. 스키 코스는 물론이거니와, 이 외에도 '놀거리' '즐길거리'가 많다.

지난해 나온 '웰니스 리조트 입지특성과 문화콘텐츠 활용 연구' 논문을 보면, 곤지암리조트에는 1100평 규모의 야외 스파존이 있다. 가족단위를 공략한, 키드존도 있다.

리조트 뒤편에 있는 약 16만 ㎡ 규모로 들어선 생태수목원(곤지암화담숲)은 각종 생태와 희귀한 식물을 감상할 수 있는 곤지암리조트의 자랑 중 하나다. 생태하천 주변엔 초대형 카바나가 설치돼 있다.

부대시설 측면에서 일대일 맞춤형 프로그램이 가능하다. 예약시스템 측면에선, 별도의 회원가입 없이 예약과 관련한 문의사항 및 정보를 사전에 미리 접할 수 있다.

무엇보다 곤지암리조트의 브랜드 평판이 상위권인 이유는 '서비스질'에 있다. 곤지암리조트는 고객 서비스의 필요성을 깨닫고, 2023년 리조트 업계 최초로 국가 인증 평생교육시설인 '곤지암 서비스 아카데미'를 열었다. 이 시설은 '최고의 주도적인 서비스 전문가를 양성하는 레저 서비스 사관학교'라는 비전으로, 20여명의 전문 강사진이 서비스 기본 및 객실, 식음, 스키 등 분야별 맞춤형 직무 교육 커리큘럼을 만들었다.

최근 소비자들이 선호하는 '니즈(Needs)' 변화를 잘 캐치해, 꾸준히 질적 성장을 해나감으로써 지속가능한 발전 전략을 구축하고 있는 것이다.

지속적인 지역사회 공헌활동, 직원도 내 가족처럼 '하이원리조트'

강원도 정선에 있는 하이원리조트는 2006년부터 강원랜드에서 운영하고 있는 복합 리조트 브랜드다. 낙후된 폐광 지역인 정선 지역의 활성화를 목적으로 개발됐으며 규모면에서 덕유산리조트·용평리조트와 더불어 국내 3대 스키장으로 꼽힌다. 가장 최근에 개장한 리조트임에도, 지리적 이점과 편리한 시스템 때문에 젊은층에게 특히 인기가 높다.

하이원리조트의 가장 큰 장점은 뭐니 뭐니 해도 고객 중심의 편리한 동선과 서비스에 있다. 국내 리조트 중 유일하게 곤돌라 3기를 운영하고 있다. 하이원 스키장의 슬로건은 '명품 스키 리조트'다. 스키장뿐 아니라 카지노와 가족 단위 이용객을 위한 스노우월드, 대형 워터파크 등 다양한 부대시설을 갖추고 있다.

하이원리조트는 카지노라는 독보적인 수익구조를 통해 지속적인 사업다각화와 서비스 개선활동을 펼치고 있으며, 이는 경영성과 측면에서도 안정적으로 나타나고 있다.

2017년에 나온 '국내리조트 기업의 성장전략에 관한 연구 : 복합리조트 중심으로' 논문을 보면, "하이원리조트의 성과는 독점적 지위를 통해 확보된 경쟁우위와 이를 통해 발생한 안정적 수익을 보완적 사업영역으로 다각화하고, 서비스 개선활동에 지속적으로 투자해 온 노력을 결실로 볼 수 있다"고 분석했다.

설립 목적이 공공성을 기반으로 하는 만큼, 단순 수익 창출만을 목적으로 하진 않는다. 관련 법령에 명시돼 있기는 하나, 수익금 일부를 폐광지역개발기금과 관광진흥개발기금 등 공익적 기금으로 납부하고 있으며 하이원멘토링 장학사업과 잔반 줄이기 캠페인, 지역식당에 위생용품 무상제공 등 지역사회 공헌활동을 계속해 오고 있다.

고객 만족도를 넘어, 지역사회 발전과 사회공헌을 전략 목표로 명시하고 다양한 경영활동을 실천해나가는 것은 타 리조트 기업에선 찾아보기 어려운 사례다.

이뿐만이 아니다. 하이원은 역량 중심 경력관리에 기반한 인재양성 제도를 운영 중이며, 지속적인 임직원 역량 향상을 지원하기 위해 맞춤형 직무역량 교육과 함께 자기개발 교육 프로그램을 운영하고 있다. 직원을 사기 진작을 위해 일·가정 양립형 복리후생제도도 시행하고 있다.

1990년대 들어 막대한 자금력과 인적자원을 갖고 있는 대기업들이 적극적으로 리조트 사업에 참여하면서, 동시에 대기업 간 리조트 브랜드 경쟁은 날로 심화되고 있다.

변화하지 않으면 소비자에게 외면 받고, 결국 도태될 수밖에 없다. 리조트 분야의 경쟁력 확보를 위해선, 지속가능한 경영 표준화 시스템을 구축할 필요가 있다.

시장 선점을 위한 동종업계 경쟁은 늘 있는 일이지만, 때론 잘나가는 동종업체로부터 '잘 나가는' 노하우를 배울 필요가 있다. 우위 업체의 노하우를 배우고, 내 것으로 만드는 것이야 말로 어찌 보면 제대로, 빠르게 성장할 수 있는 지름길이기 때문이다.

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