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▲  하성민 SK텔레콤 사장이 21일 오후 서울 을지로 SK텔레콤 본사 수펙스홀에서 지난 20일 발생한 서비스 장애 피상 보상 대책을 발표한 뒤 고개 숙여 인사하고 있다.
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"SKT 통신 장애로 소개팅이 무산된다면 보상받을 수 있을까요?"

SKT 15년 장기 가입자인 이아무개씨가 20일 밤 자신의 페이스북에 올린 글이다. 이씨는 "전화가 안 걸리기도 했지만 그 시간에 나와 통화가 안 돼 답답했을 사람들을 생각하니 꼭 보상이 필요하다는 생각이 든다"라면서 "게다가 이 중요한 시점에"라고 지적했다.

이날 오후 6시부터 6시간에 걸친 통신 장애로 직접적 피해를 본 SKT 가입자는 이씨를 비롯해 560만 명으로 추산된다. 하지만 다른 통신사 가입자를 포함해 이들에게 전화를 걸 수 없었던 모든 국민이 사실상 피해자였다. 그 가운데는 택배 기사나 콜택시 기사 등 금전적 손실을 본 사람도 있었고 한밤중 어린 자녀에게 연락이 안돼 불안에 떤 부모들도 있었다.

이에 SKT는 피해 고객들에게 약관 규정보다 많은 10배를 보상하고 전 고객에게 하루치 요금 감면을 약속했지만 그 액수는 수천 원에서 많아야 1만 원대에 그칠 전망이다.

SKT "피해고객 10배 보상... 전 고객 하루치 기본료 감면"

황창규 KT 회장에 이어 하성민 SKT 대표도 고객들 앞에 고개를 숙였다. 하성민 대표는 21일 오후 2시 을지로 T타워에서 열린 기자간담회에서 대고객 사과하고 보상방안을 발표했다. 하 대표는 "전날 음성과 데이터 서비스에 심각한 차질이 생겨 급히 시스템 복구에 나섰지만 서비스 완전 정상화까지 6시간 걸려 많은 고객들이 불편 겪었다"면서 "직접적인 피해 고객은 560만 명으로 추산되지만 2700만 명 SKT 고객 모두에게 일괄적으로 요금 감액 조치하겠다"고 밝혔다.

현재 SKT 이용약관에는 1개월동안 서비스 장애 발생 시간이 6시간을 초과할 경우 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 배상하도록 돼 있다. 하지만 SKT는 피해 고객 560만 명에게 약관에 규정된 6배보다 많은 10배(54요금제 기준 약 4350원)를 보상하고, 모든 가입자에게 일괄적으로 기본료에서 1일분 요금(54요금제 기준 약 1740원)을 깎아주기로 했다. 또 콜택시, 택배 사업자 등 사업상 피해가 발생한 자사 기업 고객들은 별도 확인 과정을 거쳐 보상하기로 했다. 
  
하성민 대표는 "금전적 문제보다 고객들의 기대를 져버려 전체 고객 보상을 결정했다"면서 "간접적으로 모두 피해가 발생한 만큼 정신적 피해를 보상하는 게 1위 사업자로서 책임감"이라고 밝혔다.

이에 따라 SKT 피해 고객들은 기본료 액수에 따라 최소 수천 원에서 많게는 1만여 원까지 보상을 받게 된다. 하지만 이들에게 전화를 걸지 못해 피해를 본 타사 가입자들의 경우 마땅한 피해 보상 대책이 없다. 또 SKT 기업 고객 외에 개인 고객들 가운데도 피해 보상 액수를 뛰어넘는 중대한 금전적 손실이나 정신적 피해 사례가 있을 수 있어 손해 배상을 둘러싼 법정 다툼이 불가피해 보인다.

경실련은 이달 초 발생한 KT 고객정보 대량 유출 사태와 관련 피해자 1인당 100만 원씩 정신적 피해 보상을 요구하는 공익소송을 진행하고 있다.

특히 SKT는 이번 사고 대응에서 '1등 이통사' 답지 않았다. SKT는 20일 밤 11시가 돼서야 통신 장애 발생 사실은 언론에 알렸다. 이날 오후 6시경 가입자 관리를 모듈 장애가 발생해 24분만에 복구했지만 트래픽 폭증에 대비해 과부하를 제어하는 과정에서 일부 고객에게 불편이 지속되고 있다는 내용이었다.

공교롭게 SKT는 사고가 있던 20일 오전 이통3사와 함께 이통시장 안정화 방안을 발표하면서 "불법 보조금 중심의 판매 행태에서 탈피해 국민과 고객의 편익을 최우선 고려하고 서비스 중심의 건전한 경쟁 환경을 조성해 나가겠다"고 밝혔다. 하지만 곧바로 이어진 통신 장애 사태로 1위 사업자로서 체면을 구긴 것은 물론, 보조금 경쟁에 매달려 본연의 서비스 제공에 소홀했다는 비난을 피할 수 없게 됐다.