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여대생 A씨는 인터넷 쇼핑몰에서 산 지갑이 손에 제대로 들어오는 데 한 달이나 걸렸다. 소가죽 지갑을 샀지만 받고 보니 접힌 자국이 크게 나있었다. A씨는 교환을 받으려 했으나 쇼핑몰 측은 2주가 지나면 안 된다면서 거절했다. A씨는 쇼핑몰 홈페이지 QnA에 '약관에는 3개월까지 가능하다고 명시 되어있다'고 글을 올렸다. 그러자 쇼핑몰 측은 바로 A씨의 글을 비밀글로 처리하고 후에는 글을 삭제했다.

회사원 B씨는 48시간 동안 무료 다운로드를 받을 수 있다는 인터넷 광고를 보고 파일 공유 사이트에 문서양식을 다운받기 위해 회원가입을 했다. 그러나 이틀 후 9900원을 결제했다는 문자메시지를 받았다. B씨는 사이트 회사에 전화를 계속하고 이메일을 보냈다. 하지만 전화는 계속 통화 중이라는 메시지만 나오고 이메일은 답변 오류라고 반송됐다.

2007년 3월, 소비자보호법이 소비자기본법으로 개정되었다. 소비자가 보호되어야 할 대상을 넘어 생산자에게 소비자의 권익을 주장할 수 있음을 반영한 것이다. 갈수록 소비자의 권리는 늘어나고 있다.

대부분의 기업들은 소비자 고객 센터를 운영하고 있으며 소비자 불만자율관리 프로그램을 도입하고 있다. 하지만, 실제로는 앞에서 언급한 사례처럼 소비자의 불만을 모르쇠로 일관하거나 제품을 팔고나면 그만이라는 사고가 여전하다.

기업과 접촉을 했다가 업체 측의 무성의에 심한 배신감을 느낀 사례를 성토하는 소비자들을 우리는 주변에서 자주 만나볼 수 있다. 이메일을 보내도 답이 없고 직접 전화를 해도 연결이 되지 않는다. 겨우 연락이 되어 불만사항을 이야기해도 이 불만에 대한 궁극적인 해결책이 아닌 일시적으로 고객의 분노를 피하기 위한 대책만을 제시한다. 이런 식의 불만행동과 관련한 일부 기업의 잘못된 대응, 대처방식은 상품과 서비스의 질 저하로 이어져 궁극적으로 소비자에게 고스란히 그 피해가 전달된다.

또한 소비자들만 피해를 입는 것이 아니다. 불만행동을 저지하거나 무시하지 않고 성의 있게 해결해주는 기업들까지도 일부 잘못된 서비스를 하는 기업들 때문에 나쁜 이미지를 얻어 악영향을 받고 이는 소비자의 기업불신으로도 이어질 수 있는 악순환을 낳는다.

'불만행동'이란 소비자가 구매, 소비한 후 나타날 수 있는 행동 중 하나로, 기대불일치 이론에 의거하면 성과가 기대에 미치지 못했을 때 나타나는 행동이라고 볼 수 있다. 불만행동은 크게 가족이나 지인 등이 그 재화나 서비스를 소비하는 것을 만류하는 소극적 불만행동과 기업에 직접 전화를 하거나 불만 게시물을 올리는 등의 적극적 불만행동, 그리고 소비자 본인의 재구매만 시행하지 않는 무행동의 세 가지로 나눌 수 있다.

<소비자 불만행동의 종류 및 특징>
 <소비자 불만행동의 종류 및 특징>
ⓒ 서울YWCA

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기업이 소비자의 정보 접근 경로 차단

이 중에서도 특히 온라인 게시판 등에 상품 구매 후기를 적거나 기업의 불친절한 행동 및 낮은 품질의 재화를 고발하는 적극적 불만행동은 소비자가 구매 전 정보를 탐색하는 데 있어 중요한 개인적 정보 원천이 될 수 있다. 온라인을 이용한 소비가 늘어나는 정보 사회에서 다른 소비자의 구매 후기는 상품 구매를 유발하는 동기로 작용하고 있기 때문이다. 실제로 기업이 소비자들의 구매에 강한 영향력을 미치는 개인 파워 블로거들에게 대가를 지불하고 특정 제품에 대한 긍정적인 정보만을 제공하도록 요청하는 경우도 적지 않다. 이러한 사례만을 보더라도 구매자의 이용후기가 예비 구매자들에게 얼마나 큰 영향을 주는지 알 수 있다.

그러나 위에서도 언급했듯이 이러한 불만행동이 기업에 의해 차단되는 경우가 비일비재하다. 기업의 홈페이지나 판매 후기 게시판의 불만 게시물을 비밀글로 처리하여 다른 소비자들의 정보 접근을 막는 것부터 시작해서, 기업의 제품에 불리한 내용이 담긴 게시물을 지워버리거나 아예 불만 게시물 자체를 회사 메일로만 사적으로 받는 경우도 있다. 기업이 정보의 비대칭성을 이용하여 소비자의 정보 접근을 차단하고 있는 것이다.

불만행동 차단 시엔 소비자 상담센터 이용

이렇게 불만행동이 기업에 의해 차단될 경우 소비자는 '소비자상담센터'에 전화를 걸어 이 문제를 해결할 수 있다. 소비자상담센터는 전국 200여 개의 소비자 상담전화를 국번 없이 1372번으로 통합하여 공정거래위원회, 한국소비자단체협의회, 한국소비자원이 함께 운영하고 있다. 소비자상담센터는 소비자상담 네트워크를 형성하여 모든 상담 내용을 데이터베이스화 하고 공유하고 있어 문제가 신속히 해결될 수 있도록 돕고 있다.

전북 익산시에서 A일간지를 구독하던 소비자 정씨는 2008년 6월 무가지를 6개월 구독 후 1년간 신문대금을 지급하는 것으로 신문구독약정을 체결한 후 신문을 구독해왔다. 이후 약정기간 종료시점인 2010년 1월경부터 A일간익산지국에 신문구독 중지를 위해 연락을 몇 번이나 취했으나 익산지국은 정씨의 연락을 받지 않았다. 결국 사업자와 연락이 되지 않아 불만행동의 경로가 아예 차단된 정씨는 계약해지를 하지 못하고 계속 신문을 받아야만 했고 그 금액까지 청구 받은 정씨는 3월 25일 1372번으로 상담을 신청해 전북 익산에 소재한 소비자단체의 상담원과 상담을 실시했다. 상담을 실시한 소비자단체의 상담원이 OO일간지 본사 고객센터에 즉시 연락해 약정해지를 요구한 결과 2010년 4월 2일 신문배달이 중지되었다.

                  <소비자상담센터에 의해 소비자의 문제가 해결된 사례>

위의 사례와 같이 소비자상담센터는 소비자가 소비자의 정당한 불만행동이나 권리행사를 차단당했을 때 센터에 상담하면 사업자와 직접 연결하여 신속히 문제를 해결해주고 있다.

애초에 소비자가 불만을 가지는 상황을 줄일 수 있는 수단 중 하나로는 CCMS가 있다. CCMS는 기업이 불만사항을 사전에 예방하고 부득이하게 발생하는 소비자의 불만과 피해에 대한 신속하고 적극적인 대응 체제를 구축함으로써 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 하는 프로그램이다. CCMS에서는 엄격한 자율관리 현황 점검 및 심사를 통해 CCMS 인증기업을 선정해 CCMS 인증마크를 사용할 수 있게 하여 소비자가 CCMS 인증마크가 부착된 상품과 제조사를 믿고 구매하도록 하고 있다. 지금까지 총 305개 기업이 CCMS를 도입했으며 이 중 아모레퍼시픽, 삼성카드, 교보생명, SK텔레콤, 삼립식품, GS홈쇼핑, LG전자, 현대약품, 한국철도공사 등 44개의 기업이 CCMS 인증기업으로 선정되었다. 

기업이 소비자의 불만행동을 소비자를 파악하는 기회로 삼고, 소비자 스스로가 기업에 대항할 권리가 있음을 인식한다면 불만행동을 통해 기업과 소비자 모두 성장할 수 있을 것이다. 이와 같은 의식적 측면의 제고와 더불어 CCMS와 같은 제도적 측면의 도움이 뒷받침 된다면 보다 발전된 소비시장을 기대할 수 있을 것으로 보인다.

제품에 대해 만족한 소비자보다 제품에 제기한 불만행동을 기업이 만족스럽게 해결해 준 소비자의 제품의 충성도가 더 높다고 한다. 구매거부로 이어지는 무행동보다는 불만행동이 기업 입장에서 더 유리한 행동인 것이다. 따라서 기업은 소비자의 불만행동이 소비자의 브랜드 충성도를 높일 수 있는 절호의 기회임을 인지하고 소비자의 불만행동을 적극적으로 해결하는 데 힘을 기울여야 할 것이다.

덧붙이는 글 | 이 기사는 서울YWCA 대학생소비자기자단 2기 Uni-Q 박민정, 백송이, 유승희, 김시연, 김다솜, 조은별이 작성했습니다.



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