경기도 소방재난본부가 지난 7월 중 경기도 내 33개 소방서 민원부서의 전화친절도 수준을 평가하여 개선하고, 잠재청렴도를 높이기 위해 시행한 전화친절도 조사에서 안양소방서가 최우수 기관에 선정되고, 수원남부소방서와 용인소방서가 우수기관으로 뽑혔다.

경기도 소방재난본부와 안양소방서에 따르면 이번 조사는 7월 14일부터 18일까지 5일간 소방서 민원담당자를 대상으로 전화모니터 방식에 의해 실시됐으며, 조사항목은 전화수신의 신속성, 최초인사, 끝인사 등 4개 분야 9개 종목으로 100점 만점으로 집계했다.

'민원담당자 전화 친절도 조사 결과'에 따르면 33개 소방서의 평균점수는 95.1점으로 상위 3개 우수 소방서의 점수는 안양(99.0), 수원남부(98.5), 용인(98.0) 순으로 높은 반면 하위 소방서는 광명(91.0), 의정부(92.5), 광주ㆍ포천ㆍ남양주ㆍ부천(93) 이다.

이와 함께 안양권역에 자리한 군포소방서는 96.5점으로 7위를 차지했으며, 과천소방서는 94.5점으로 23위, 의왕소방서는 94.0점으로 26위를 기록하여 저조한 평가를 받았다.

특히 안양소방서의 경우 조사 10개 항목 중 연결시 안내와 전화종료 등 2개 항목에서만 9.5점을 받았을뿐 전화수신 신속성, 첫인사, 연결시 안내, 연결 첫인사, 연결 신속성, 연결태도, 전화받는 태도, 업무숙지도, 끝인사 등 8개 항목에서 10점 만점을 받았다.

문병술 안양소방서 예방과장은 "전화를 끌낼 때 더 궁금하신 것이 없으십니까" 전하는 멘트가 친절도 조사에 나섰던 심사위원들에게 강한 인상을 심어준 것 같다"고 말했다.

이동우 안양소방서장은 최우수 기관 선정에 대해 "고객이 만족하는 소방서비스 제공을 위해 온 힘을 다한 결과 이 같은 우수한 결과를 얻을 수 있었으나 아직도 부족한 점으로 평가된 '연결시 안내', '전화종료' 부분의 향상을 위해 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.

안양소방서는 친절도 및 청렴도 향상을 위해 그동안 부정부패 없는 '3무 운동'과 '2008년도 청렴도 전국 1등'이라는 목표를 설정하고 '친절 베스트 공무원 선정', '친절다짐 아침방송' 등의 내부 혁신시책을 강도높게 추진해 왔다.

"안양소방서입니다. 무엇을 도와드릴까요"

25일 오후 현장을 찾아간 안양소방서 119 상황실. 항상 긴장하며 대기상태인 이곳에서는 전화벨이 울림과 동시에 위치와 전화번호는 물론, 시간과 분초까지 나타나 모니터를 보며 신고를 접수하고 구급차와 현장의 교신으로 마치 야전 상황실을 방불케 했다.

이날 상황실에서 전화도 받고 무전 지령도 내리던 유영문 소방방은 "9명의 근무자들이 3교대로 24시간 근무하고 있으며 구급이나 화재, 가스누출, 등반사고 같은 긴박한 전화도 있지만 문 잠김 등도 있다"며 "신고전화는 1달 평균 1만1천건에 달한다"고 말했다.

대화 도중 갑자기 전화벨이 울리면서 상황실은 일순간 긴장 속으로 빠진다. 하지만 수화기에서 들려오는 소리는 무슨 말인지 분별할 수 없는 아이 목소리다. 현저히 줄기는 했지만 이렇듯 119로 걸려오는 전화는 장난전화와 오접속 전화들이 상당수를 차지한다.

지난해 안양소방서 119상황실에 접수된 장난전화와 신고자의 잘못 판단으로 인한 오인출동 건수는 321건으로 구급 42건, 구조 41건, 화재 238건에 달하는 것으로 나타났다.

안양소방서 119신고 접수 현황 자료에 따르면 지난 5월 한달간 접수지령은 화재 200건, 구조 175건, 구급 2071건, 산불 1건, 기타 54건에 달하고 유관기관이첩 171건, 안내 679건, 장난전화 판명 1건, 오접속 1만562건, 정보이용료 4만2240건, 정보제공 건수 1056건 등까지 합치면 무려 1만4405건에 당하는 것으로 집계됐다.

최근 위치정보확인요청 폭주로 긴급출동 지장

"119에 신고할 때는 건물의 정확한 위치와 무엇이 불에 타고 있는지를 침착하게 말해 주시고 경미한 사안의 신고와 불필요한 위치정보 확인요청 등은 실제 화재나 응급구조 촐동시 늦어져 큰 피해가 발생되는 요인이 되는 만큼 가급적 자제해 주었으면 합니다."

119구조대가 빠르고 친절하며 공짜이며 '만능해결사'라는 인식이 퍼져 있기 때문일까.

실제 경미한 환자는 택시를 이용하고 문 잠김 해결은 열쇠 가게에 의뢰하면 될 일을 단순히 시간과 비용이 든다는 이유로 119에 신고하는 경우가 계속되고 있을뿐만 아니라 최근에는 정보통신법에 따라 가출신고 등 위치정보확인 요청이 폭주하고 있다.

이는 소방방재청이 '자살기도' 신고도 급박한 위험 상항에 포함하자 119상황실에는 휴대폰 위치정보 확인 요청이 쇄도하고 있으나 자살기도를 가장한 개인사정에 의한 단순 가출신고나 부부싸움 후 외출한 배우자의 위치 확인, 채무, 불륜관계 등이 대부분이다.

이에 소방공무원들이 감당할 수 없이 늘어난 업무에 몸살을 앓고 있다.

유 소방장은 "금년 들어서만 위치정보확인 요청 건수가 370건에 달한다"며 "아이 또는 부인이 집에 없다고 위치정보를 요청하거나 채권채무에 이용하려는 경우도 종종 있어 화재, 구조, 구급 등 긴급상황 전화응대와 업무에도 적지않게 지장을 준다"고 밝혔다.

"긴급한 경우가 아니면 119출동 요청을 자제하는 선진시민 의식이 필요하다"고 말하는 119 상황실 관계자들의 목소리에는 공공기관이 친절한 전화 응대를 위해 노력하는 만큼 시민과 행정기관을 연결하는 직접적인 소통수단은 항상 열려야 함을 강조하고 있다.