#. '다음'이나 '네이버' 등 온라인 포털 이용 시 민원은 어떻게 해결하시나요?

5월 초, 기자는 네이버 블로그를 이용하다 깜짝 놀랐다. 블로그 방문자 수가 2자리 수로 급격히 줄었기 때문이다. 종전까지만 해도 박근혜 탄핵 관련 칼럼 등을 올리며 파워블로그 수준의방문객이 유입되었다는 게 믿기질 않았다.

정치평론 블로그로 활동했던 주요 코너엔 하루에 많게는 10만 명 이상, 적게는 하루 평균 1만 명이 방문했다. 그 중 특정 내용은 조회 수만 100만 명이 넘기도 했다. 그만큼 몇 달 간 식음을 전폐할 정도로 정성을 다해 글을 올린 열정의 결과물이었다.

그러나 몇 달에 걸쳐 쌓은 공든 탑은 한 순간에 모래성처럼 무너졌다. 이상하리만치 5월 9일 대통령 선거가 끝난 직후부터 하루 방문객 숫자가 2자리로 급격히 줄어든 것. 그 이후로 블로그 숫자는 20여명에서 50여명 수준으로 꽉 막혀 버렸다.

지인을 통해, 검색어를 통해 기자와 같은 장애 요인의 해결책을 문의했다. 처음엔 검색어 블라인드 처리, 상위 검색어 탈락, 블로그 블라인드, 저품질 블로그 하락 등 각양각색의 원인이 등장했다.

모든 수단과 방법을 동원해서 네이버 블로그 '검색율' 정상화에 노력했다. 그러나 모든 게 헛수고였다. 네이버 고객센터는 전화 통화조차 할 수 없었다. 그 흔한 답장 메일도 받지 못했다. 블로그 검색 민원을 넣은 문서만 거의 백여통에 가까웠다.

그렇게 민원과의 전쟁을 치른 지 한 달 께 네이버 블로그와 작별을 고했다. 경력 16년차, 총 방문객 400여만 명이 일시에 날아가 버린 셈이다. 이 보다 더 허탈할 수 있을까. 네이버를 아끼고 사랑했던 고객으로서 너무 분하고 서러웠다.

네이버는 왜 고객센터 전화를 제한조치 시켰을까

여러 뉴스를 검색하다보니 기자와 같은 사례가 비일비재였다. 블로그 이사, 블로그 폐쇄, 네이버 고객센터 무한 갑질 등 여기저기서 이용자 불만이 쏟아졌다. 그러나 그런 하소연뿐이었다. 끝내 고개센터의 답장을 들었다는 이용자는 쉽게 찾아볼 수 없었다.

녹색소비자연대 등에 따르면 온라인 포털 사이트 네이버는 비용 절약 등의 차원에서 민원전화 상담을 제한했다는 후문이다. 또한 네이버 측에 따르면 24시간 고객센터는 운영하고 있지만 총 3천 8백만 명에 가까운 고객민원을 일일이 전화로 응대하기 어렵다는 답변이 전해온다.

한 교육용 솔루션 기업 전문가 분석에 의하면 네이버는 네티즌 수용과 요청이 갑자기 급증하자 2014년 말 고객센터 상담원 연결을 제한조치 했다. 기존의 포털 사이트 '다음'이 '카카오'와 합병 후 고객 속으로 좀 더 다가가는 모습과는 다른 양상인 것이다.

옛 마케팅 잠언에 '고객은 왕', '고객 무한 감동'이라는 말도 그냥 옛 말이 된지 오래다. 인터넷 기업과 성장속도가 확산될수록 그만큼 전자상거래 혹은 이용자 불편과 클레임은 오히려 늘고 있는 수준이다. 그에 대한 사측의 해결의지는 거의 제로 수준이다.

'한 번 고객은 영원한 고객', '고객은 절대 기다려주지 않는다', '불만 고객 1명이 100명의 착한 고객을 데리고 온다'는 둥의 고객감동주의는 온라인상에서는 남의 나라 이야기일는지.

전자뉴스 등에 따르면 네이버는 2017년 1분기 매출 1조 822억 원, 영업이익 2908억 원, 순이익 2109억 원을 기록했다. 올해는 4차 산업혁명 투자 일환으로 인공지능 분야에 1천억을 투자한다고 밝혔다.

부디 온라인 포털 대기업에 걸 맞는 고객만족시스템을 확충하길 기대한다.