직장갑질119(https://blog.naver.com/gabjil119)는 우분투비정규센터와 공동 기획으로 '내가 만난 진상고객-콜센터 상담사 이야기'를 연재합니다. 하청·파견노동자로 고용이 불안하고 경력과 상관없이 여전히 최저임금 노동자이지만, 콜센터 상담사들은 늘 밝은 목소리로 고객을 만납니다. 기관과 기업을 대표해 최전선에서 최선을 다해 고객에게 필요한 정보를 안내하고 문제와 요구를 해결하려 애씁니다. 그래서 때로는 기관과 기업의 방패막이로 온갖 감정노동을 수행해야 합니다. 잠시 헤드셋을 내려놓고 자동콜 시스템 부스 밖으로 나온 상담사들의 이야기를 듣습니다. 인터뷰와 기록은 2016년 <기록되지 않은 노동>을 발간해 비정규·비공식 여성 노동자의 이야기를 알린 여성노동자글쓰기모임에서 맡았습니다. 인터뷰에는 직장갑질119 스태프가 함께했습니다. 이 기획과 기록은 사무금융 우분투 재단에서 지원받았습니다.[편집자말]

큰사진보기
▲  11일 오후 경기도 수원시 경기도청 120 경기도 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 예방을 위해 옆자리를 비워두고 근무하고 있다. 2020.3.11
ⓒ 연합뉴스	관련사진보기

 
유진(40대, 가명)씨는 국민건강보험공단 고객센터(이하 콜센터) 상담사로 일한 지 3년 되었다. 어린 두 자녀를 둔 그가 10년 경력단절을 극복하고 새로 직장을 얻기란 그리 만만한 일이 아니었다. 수십 군데 이력서를 내봐도 면접 한 번 봐볼 기회도 없이 서류에서 모두 탈락했다. '하다 하다 안 되면, 거기라도 가야지'라며 마지막 보루라고 생각했던 그곳, 그렇게 그는 콜센터 상담사라는 이름표를 얻게 되었다.

유진씨가 하루(8시간 기준)에 소화하는 콜 수(전화 응대 건수)는 많게는 150통에서 적게는 120통이다. 하루에 120명 이상의 사람과 이야기를 나눈다고 상상해 보라. 얼마나 많은 말이 오갈 것이며 얼마나 다양한 감정노동에 시달려야 할까?

국민건강보험공단 콜센터 상담사들의 1일 평균 콜 수는 120콜 미만 36.0%, 140콜 미만 29.6%, 140콜 이상 10.0%이다. 이 통계에 비추어 보면 유진씨는 꽤 높은 실적을 달성하고 있었다.

"저도 젊어서 다른 일도 많이 해보았지만, 이 업종만큼 근무시간이 빡빡한 곳은 없어요. 출근하면 9시에 콘센트 전원을 켜요. 그렇게 부팅을 하고 점심시간까지 쉬지 않고 일을 해요. 내부적으로 공식적인 휴게시간은 없지만, 중간중간 프로그램에 이석(자리 이동) 체크를 하고 쉬는데, 6~7가지 사유 항목이 있어요. 허락을 받는 건 아니지만, 이석이 길어지거나 여러 명이 동시에 이석을 하면 팀장님이 '이석 자제해 주세요'라는 쪽지를 보내죠."

높은 콜 수와 함께 수당이 쌓여간다. 국민건강보험공단 콜센터 상담사들은 최저임금의 기본급과 콜 수와 친절도에 대한 평가에 따라 0원에서 최대 40만 원까지의 수당을 받는다. 상대평가로 벌이는 수당 경쟁은, 내 휴게시간까지 아껴가며 일할 수밖에 없는 자발적 경쟁 구도로 노동자를 내몬다. 하지만 그가 높은 콜 수를 달성하는 더 큰 이유는 다른 데 있다.

"저는 콜 수보다는 대기자 수 때문에 쉬는 게 쉽지 않아요. 컴퓨터 모니터 앞에 대기자 수가 항상 뜨게 되어 있어요. 현재 몇 명이 기다리는지가 보이니까, 그걸 보면 불안하죠. 내가 (힘들어도) 참고 (상담) 하면 그 사람들이 덜 기다리게 되고, 고객 불만도 적어지니까요. 콜 수보다는 대기자 수가 더 심리적으로 압박하는 것 같아요."

높은 노동강도와 평가 스트레스

굳이 조직 내부에서 압박하지 않아도 물리적인 환경 자체가 상담사들의 업무속도를 높일 수밖에 없는 구조다. 노조가 생기기까지는 전체 8시간 근무시간 중에서 7시간 30분 가까이 통화할 만큼 노동강도가 셌다. 그렇게 1년이 지나자 몸에 이상 신호가 왔다.

"일한 지 1년 정도 됐을 때 다 겪었어요. 목이 조여드는 것처럼, 기침조차 못 할 정도로 부었어요. 기침하면 너무 아프니까. 성대 결절에 중이염, 다 왔어요. 허리 디스크, 목 디스크, 방광염. 화장실을 제때 못 가니까. 그 이후로 몸이 적응을 했나 봐요."

좋다는 온갖 영양제를 목에 털어 넣고 주사를 맞으면서 그렇게 견뎌내고서야 몸도 그 생활에 적응할 수 있었다. 이러한 몸의 증상은 높은 노동강도뿐 아니라 상시 받는 업무평가에 따른 정신적 스트레스도 큰 몫을 했다.

"내 말투 하나하나를 늘 감시당하는 기분이에요. '음, 어, 그래서' 사족어가 많다, '요, 죠' 체의 반말 어투가 많다, 억양이 전문적이지 못하다, 말투가 전문상담원 같지 않다..."

본부 스태프실에서 한 달에 두 번 무작위로 통화 내용을 발취해서 오(誤) 상담에 관한 피드백을 준다. 하지만 그 평가 기준이 주관적이어서 상당한 업무 스트레스로 작용한다. 오상담에 대한 평가는 상담사에게 자기검열과 불안을 촉진하고, 심하게는 일상적 삶의 균형을 침해하기도 한다. 이러한 어려움으로 콜센터 직원들의 이직률은 매우 높은 편이다.

"두세 달에 한 번씩 사람을 뽑아요. 우리 기수는 정식 입사 전 교육을 받을 때는 여덟 명으로 시작했는데, 정식 입사는 네 명이 했고, 일주일 만에 두 명이 나가고, 두 달 만에 한 명이 더 나갔어요. (마지막에 나간) 그 언니가 우등생이어서 팀장님이 붙잡았는데, 자신이 어떤 실수를 할지도 모른다는 생각이 퇴근 후에도 잔상으로 남아서 일상을 살기가 힘들다고 그만뒀어요."

진상고객과 감정노동

직장인이 사람을 대하는 일을 수행할 때 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 감정노동이라고 한다. 상담사들은 실제로 느끼는 감정과 달리 고객 앞에서 긍정적 감정을 표현해야 하는 감정부조화를 일상으로 경험한다. 감정노동에 따른 문제를 적절하게 다루지 않으면 분노와 좌절, 우울, 무기력 등 심한 스트레스에 시달리게 되고 극단에는 정신질환과 자살에 이르기도 한다. 고객과 상담사라는 동등하지 않은 위치에서 이루어지는 콜센터 상담은 감정노동의 대표적인 직군이다.

"제일 충격적이었던 것은 아무런 문제가 없던 고객이었어요. 50~60대 남자분이었는데 설명을 다 해드렸더니 '그래 알겠다' 하더라고요. 내 선에서는 안 되는 일이라 지사 연결해주겠다고 말씀드리고 연결하는데 말을 많이 하니까 사람이 숨이 차잖아요. 저도 모르게 숨을 크게 들이마셨어요.

그때 갑자기 그 남자분이 쌍욕을 막 하면서 '너 왜 한숨을 쉬냐?'고 욕 폭격을 했어요. (다시 숨을 크게 들이쉬는 동작을 재연하며) 한숨으로 들릴 수도 있겠죠. '죄송합니다' 사과하고 '제가 숨을 몰아쉬다 보니까 이렇게 된 점' 설명하고 '불편을 드려 죄송합니다'라고 양해 구하는 말을 해도 '팀장 바꿔라'부터 시작해서 팀장님 바꿔도 안 되고..."

사람의 소통에서는 언어뿐 아니라 비언어적 요소가 크게 영향을 미친다. 전화선을 따라 이루어지는 콜 상담의 경우 서로 볼 수 없는 상태에서 소통의 오류가 그만큼 더 크다. 이러한 어쩔 수 없는 소통의 오류도 모두 상담사의 잘못으로 치부되어 버리기 일쑤다.

"한번은 20대 여자분이었는데, 욕을 한 건 아니고 말투 하나하나 다 딴지를 거는 거예요. '아, 고객님 그러셨어요. 그러니까요' 하니까 '그러니까요? 그게 지금 고객한테 할 소리예요? 교육 어디서 받으셨어요? 그렇게 받는 게 맞는 거예요?' 이런 식으로 20분 동안, 화도 내지 않고 조곤조곤 조곤조곤 저를 씹는 거예요. 말투 하나하나 한 문장 한 문장. '죄송합니다' 하면 '지금 죄송하다는 말로 무마하는 거예요? 교육 그렇게 받으셨어요?' 사실 이런 사람들이 더 무서워요."

큰사진보기
▲  콜센터 상담사들은 실제로 느끼는 감정과 달리 고객 앞에서 긍정적 감정을 표현해야 하는 감정부조화를 일상으로 경험한다.
ⓒ @callToon	관련사진보기

 
입사 초기에는 400원을 덜 안내한 실수 때문에 죽이러 오겠다는 협박을 받기도 했다. 전화선으로 울리던 분위기가 얼마나 무서웠던지 부들부들 떨며 공포를 경험했어야 했다. 3년이 지난 오늘에 와서는 이제 이런 예는 진상도 아니다. 그저 일상이다.

"'내 돈 가지고 공무원 월급 받고 있으면서 이따위밖에 일을 못 하냐?'는, 그런 말이 가장 마음을 후벼 파요. 우리는 간접고용으로 하청업체 직원이지, 공무원이 아니거든요. 게다가 가만히 있으면 가만히 있는다고 뭐라고 하고, 말하면 말대꾸한다고 뭐라고 하고, 영혼 없는 인사하지 말라고…. 맞출 수가 없어요. 카드사는 특정 고객층이 있지만, 우리는 만 20세 이상 모든 국민이 다 고객이잖아요. 고객이 어떻게 나올지 모르니까, 매뉴얼대로 할 수도 없어요."

고객 불만(컴플레인)에 대한 대응 매뉴얼도 그저 종이 위의 낙서에 불과하다. 매뉴얼에 따르면 고객의 심한 폭언이나 성희롱에 대해 상담사는 경고를 두 번 줄 수 있고, 그런데도 언어폭력이 계속된다면 전화를 끊어도 되는 권한이 있다. 하지만 상담사가 고객보다 먼저 전화를 끊는다는 건 위험한 일이다.

"한 번도 먼저 전화 끊어본 적이 없어요. 나 혼자만 책임을 지면 해볼 수도 있는데 팀 평가 그리고 회사 평가에 들어가니까. 나중에 그 사람이 어떤 행동(인터넷 게시판이나 국민신문고 등에 글을 올리는 행동)을 할지도 모르고."

이틀에 한 번꼴로 이런 고객들을 만나게 되면 유진씨는 스스로 자신의 "뇌를 떼어내어" 버린다. 그리고 이유 불문하고 "죄송하다" "양해를 부탁한다"라며 머리를 조아려야 한다. 속으로는 부당함을 느껴도 표현은 미안함과 사과를 구해야만 하는 처지에서 유진씨가 할 수 있는 일은 아무 생각도 하지 않고 아무것도 느끼지 않는 것이다. 이러한 고객 응대 방식은 유진씨의 일상에 또 다른 변화를 가져왔다.

"애들하고 말을 하고 싶지가 않아요. 입을 닫고 살고 싶고요. 영혼 없는 말을 많이 하더라고요. 시부모님이나 친정 부모님한테 원래는 체면치레 못 했는데, 겉치레 말을 하는 것도 늘고. 어느 날 남편이 '네 말투가 책임회피로 변하고 있다'고 하더라고요. 가끔 최약자인 아이들에게 한 번씩 폭발하면, 지켜보던 남편이 '아이들을 감정의 쓰레기통으로 만들지 말라'고도 하고."

상담업무에 임할 때면 유진씨 자신이 아닌, 콜센터라는 무대에 올라간 배우처럼 자신을 연기하며 감정노동을 견딘다. 공연이 끝나면 배우가 역할을 벗듯, 하나의 콜 업무가 끝나면 하나의 가면을 벗고 새로운 가면으로 새롭게 자신을 리셋(Reset)해야만 다음 콜을 받을 수 있다.

콜센터 상담사의 이름으로

"처음에는 이런 일이 있는지조차 몰랐지만, 해보니 정말 필요하고 중요한 일이라고 생각해요. 언젠가는 에이아이(AI)로 대체된다고 하지만요. 에이아르에스(ARS) 번호 누르는 것이 쉬운 건 아니에요. 나는 내가 한 상담이 사람들에게 이익, 금전으로든 지식으로든 이익이 될 때, '당신 때문에 (보험료를) 아낄 수 있었다'라는 얘기를 들을 때 보람을 느껴요."

어쩔 수 없이 선택한 직업이었지만, 유진씨는 상담사 일에서 성취감과 보람을 느끼며 자부심도 매우 높다. 그렇기에 콜센터 상담 전문가로서 적극적으로 업무를 처리한다. 특히 자신이 업무상 다루는 정보를 통해 고객에게 제일 저렴한 보험료를 안내할 때, 고객이 모르는 지식을 전달할 때가 가장 행복하다. 그래서 고객에게 조금이라도 도움이 되는 상담사가 되고자 적극적인 자세로 상담에 임한다.

"(형편보다 더 많이 보험료를 내는) 할머니가 있었어요. 할아버지가 공공근로를 하셔서 그쪽으로 신청을 하면 2만 원만 보험료을 내도 되는 거예요. 신청 기간이 하루밖에 안 남았는데, 제가 아무리 설명해 드려도 왜 그렇게 해야 하는지 이해를 못 하시더라고요. 그래서 할머니 설득하고, 안 되니까 할아버지 바꿔 달라고 해서 할아버지 설득하고, (간신히) 서류를 제출하게 하고, 결국 2만 원으로 가입했어요. 처음엔 그걸 왜 그래야 하냐고 이해를 못 하시다가 나중에는 고맙다고 하시더라고요."

유진씨의 근거 있는 자부심은 함께하는 동료들에게서 나온다. 2019년 가을 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부를 만드는 과정을 옆에서 지켜보면서 직장 내의 많은 변화를 직접 경험했다.

노조가 생기기 전에는 점심시간까지 콜 업무를 봐야 했던 상담사들은 이제 점심시간 1시간을 온전히 보장받는다. 현재 국민건강보험공단과 도급계약을 맺은 11개 민간협력업체에서 돌아가면서 시간을 조정해 점심시간 상담업무를 하고 있으며, 휴게시간도 1시간에 5분을 지키는 운동을 진행한다.

"8시간 5분씩 하면 40분이잖아요. 사측에서는 40분 이상 쉬면 그만큼 월급을 깎겠다는 거예요. (어이없다는 듯 웃는다) 예전에는 오전 8시 50분에 컴퓨터를 부팅하고 오후 6시까지 상담업무 한 뒤에 10분 후처리 시간까지 있었지만, 지금은 후처리까지 6시 안에 끝내요. 너무나 당연한 것들이 이제야 이루어지고 있는 거지요."
 

큰사진보기
▲  19일 오전 건보공단 콜센터 상담사들 등 정부 공공기관 콜센터 상담사들이 서울 종로구 청와대 앞에서 업무환경 개선을 요구하며 기자회견을 했다. 2020.11.19
ⓒ 김종훈	관련사진보기

 
노조가 생기면서부터는 노동자 편의로 여러 가지가 바뀌었다. 간식비도 개인이 아닌 사측에서 제공하고, 업무 과실도 사측에서 책임지는 것으로 바뀌었다. 휴게시간과 점심시간, 출퇴근 시간의 잘못된 운영들이 조금씩 변화하고 있다. 아직 직접고용이라는 큰 목표까지는 가야 할 길이 멀지만, 유진씨는 노조를 통해 자신들의 목소리가 세상을 변화시키는 동력임을 알게 된 게 기쁘기만 하다.

"50대 언니들이 주축이 되어서 하는데, 모두 그렇게 신나해요. 같이 점심 싸서 집회 나가고. 그전에는 우리 목소리가 위에 전달되지 못하고 묻혀 버렸는데, 노조를 하니까 위로 전달되고 또 변화도 있는 거예요."

유진씨는 아이들과 버스를 타고 보험공단지사 앞을 지날 때면 자랑스럽게 "엄마 회사야"라고 이야기한다. 그리고 엄마가 지금 하는 일, 노조에 대해서도 기회가 되면 아이들에게 쉽게 설명해주고 싶다. 아이들이 엄마의 또 다른 이름, 콜센터 상담사라는 이름을 자랑스럽게 기억하도록.

[기획 : 내가 만난 진상고객]
① 고객 욕설 듣는 날엔 폭식... 10킬로 쪘습니다 (http://omn.kr/1tf47)