앞으로는 넷플릭스 정기결제일에 깜빡하고 구독 서비스를 해지하지 못한 소비자가 서비스를 이용하지 않은 상태에서 7일 이내 해지를 신청하면 환불받을 수 있게 된다.
27일 공정거래위원회(아래 공정위)는 넷플릭스·웨이브·티빙·시즌·왓챠·구글 등 6개 온라인동영상서비스(OTT, Over The Top) 플랫폼 사업자의 서비스 이용약관을 심사해 7개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하도록 했다고 밝혔다. OTT란 유선 셉톱박스 없이도 온라인 다운로드와 스트리밍을 통해 콘텐츠를 감상할 수 있는 서비스다.
공정위는 국내외 OTT 사업자들의 국내 가입자 유치 경쟁이 활발해지고 있는 가운데 가입·해지·환불 관련 소비자 권리 침해가 발생해 조사에 나섰다. 실제로 국내외 OTT 사업자들의 경쟁은 점차 가열되는 양상이다. 지난 2016년 넷플릭스의 시장 진입에 이어 2019년에는 웨이브가 출범하고 곧 디즈니플러스가 국내 진출을 앞두고 있다.
경쟁 치열해지는 OTT 시장
그동안 넷플릭스나 왓챠, 시즌 등 3개 OTT 서비스 이용자들은 결제일 이후 서비스를 중도해지 해도 어떤 경우든 환불받지 못했다. 사업자의 귀책 사유가 있는 경우도 예외는 아니었다. 소비자는 한 달인 결제 주기 내 잔여 기간 동안 의무적으로 서비스를 이용해야 했던 것.
넷플릭스나 왓챠는 서비스를 처음 구독하는 이용자에게 무료 체험 기간을 제공하면서, 자동적으로 유료 서비스 구독계약이 체결된다는 사실을 명확히 설명하지 않았다. 이로 인해 무료 이용 기간이 끝난 뒤 별도 계약이 있어야만 결제가 될 것이라 오해하는 소비자들이 적지 않았다.
웨이브나 티빙, 시즌의 경우 회원의 귀책사유로 서비스를 환불하는 경우 회원에게 위약금을 물렸지만 거꾸로 사업자에게 귀책이 있는 경우 소비자에게 위약금을 주지 않았다. 이들은 또 소비자가 영상을 스트리밍을 하거나 다운로드하지 않았는데도 '정기 결제가 이뤄진 후에는 청약철회가 제한된다'는 사실을 표시했다는 이유만으로 소비자가 청약을 철회하지 못하게 했다.
이밖에도 사전 고지나 동의 없이 자의적으로 요금을 변경할 수 있게 하거나(구글, 왓챠) 환불할 때 현금 환불을 원칙으로 하지 않거나, 선물 받은 사이버 머니 등은 환불받지 못하게 했다(웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠). 또 '약관에서 정하는 회원의 의무를 위반하였을 경우'처럼 회원 계정 종료나 즉시 해지 사유가 불명확한 조항을 적어둬(구글, 티빙, 왓챠) 공정위의 감시망에 올랐다.
해당 문제들과 관련해 공정위는 이용 내역이 없는 경우, 결제일로부터 7일 이내에는 소비자가 계약을 해지하고 환불받을 수 있도록 했다. 사업자에게 귀책 사유가 있는 경우에도 계약을 해지할 수 있게 했다. 또 소비자들의 오인을 줄이기 위해, 넷플릭스나 왓차에 가입할 때부터 서비스 가입이 곧 유료 구독 계약이라는 사실을 알도록 명시하게 했다.
소비자에게만 불리했던 위약금 조항을 상호 위약금 없이 환불할 수 있도록 하거나 청약철회권 제한사유를 '이용자가 서비스를 이용한 경우'에 한정했다. 또 서비스 이용료를 올릴 때에는 사전 동의를 받고 소비자가 동의하지 않을 시 구독이 갱신되지 않게했다. 이밖에도 환불 시 현금으로 보상받을 수 있게 하거나 선물받은 사이버머니를 환불받을 수 있게 했다. 계정 종료나 계약 해지 사유도 '동영상 불법 복제 등 불법적인 목적으로 이용하는 경우' 등 구체적으로 정했다.
공정위 관계자는 "OTT 소비자 이익이 실질적으로 확보되고 피해 예방에 기여할 것으로 기대된다"며 "앞으로도 온라인 플랫폼 분야 불공정약관 감시를 강화하고 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대하여는 표준약관 제정 등을 검토할 예정"이라고 밝혔다.