콘텐츠 온라인 서비스에 가입하기는 쉽지만 해지가 어려운 경우가 있다. 손쉬운 콘텐츠 구매 절차와는 달리 해지 경로를 찾지 못해 자동결재가 연장되면서 불필요한 요금을 낼 때도 있다. 판촉행사 기간이 지난 뒤에 이용자가 모르는 상황에서 상향된 요금을 매월 지출하기도 한다.
이에 문화체육관광부(장관 박양우, 이하 문체부)와 국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 이용자를 보호하기 위해 콘텐츠 구독 서비스를 개선한다.
정보기술이 발전하고 소비 방식이 '구매‧소유'보다 적은 금액을 지불하고 '일정 기간 동안 사용'하는 것으로 바뀌는 등 구독경제가 빠르게 성장하는 추세를 반영한 것이다. 특히 코로나19의 세계적 유행에 따른 사회적 거리두기 등 생활의 비대면화는 콘텐츠 소비 유형을 변화시켜 그 성장세를 더욱 가속화시킬 것으로 보인다.
정부가 콘텐츠 구독 서비스 개선에 나선 것은 이런 변화된 상황에서 일부 콘텐츠 온라인 서비스의 경우 복잡한 해지절차, 자동결제 조건 및 내용 미고지, 청약철회 및 취소 방해 등으로 이용자들이 피해를 입는 경우가 많아지고 있기 때문이다.
문체부는 "손쉬운 콘텐츠 구매 절차와 달리, 해지와 관련한 정보는 응용프로그램(앱) 내에서 찾기 어려워 개별적 검색에 의존하거나 제때 해지하지 못해 자동 결제 연장으로 불필요한 요금을 부담하는 경우가 발생하고 있다"면서 "해지가 이루어진 이후에는 잔여분에 대한 대금 환급이 해당 콘텐츠 온라인 서비스(플랫폼)의 캐시 또는 포인트로만 지급되는 등 환급 수단의 선택권이 제한되는 경우도 있었다"고 지적했다.
이밖에도 문체부는 지적한 피해 사례는 다음과 같다.
"판촉행사(프로모션) 기간 이후 상향된 요금을 매월 청구하면서 이용자에게는 자동결제 일정을 명확히 고지하지 않아 이용자의 의사와 무관하게 콘텐츠 구독에 많은 비용을 지출한다.
이용자의 착오를 유발해 비합리적인 구매를 유도하는 정보제공도 빈번했다. '월 100원' 등 특가만 강조하고 의무결제 개월 수, 청약철회 등 이용자에게 중요한 정보를 노출하지 않거나 작은 글씨 등 불명확하게 제공해 이용자의 청약철회를 방해하는 행위가 나타났다."
이에 국민권익위는 콘텐츠 구독서비스 이용과 관련한 국민신문고 내용 등을 검토ㆍ분석해 이용피해 방지 방안을 마련하고 이를 문체부에 이행할 것을 권고했다.
문체부에 따르면 이 권고안에서는 콘텐츠 구독 서비스의 구매와 해지가 동일한 화면에서 보이도록 하는 등 해지 절차를 이용자가 알기 쉽게 하고, 구매 단계에서 추후 해지할 경우의 대금 환급 방식을 선택할 수 있도록 했다.
또 부당한 자동결제를 방지하기 위해 판촉 행사(이벤트 등) 종료 등 요금변경 전 결제예정 내역을 이용자에게 응용프로그램(앱) 내 알림, 문자, 이메일 등으로 사전 고지하도록 했다.
전면광고 등에 계약 유지기한, 의무결제 개월 수도 명확히 표시하도록 하고, 청약철회 등 중요 내용을 고지할 때도 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 명확하게 표시하도록 했다.
문체부는 국민권익위 권고 내용과 최근 콘텐츠 분쟁조정 사례 및 관련 법령개정 내용 등을 토대로 관련 사업자와 단체, 관계기관 등과 협의를 거쳐 올해 안에 '콘텐츠 이용자 보호지침'을 개정할 계획이다.
문체부 김현환 콘텐츠정책국장은 "콘텐츠산업은 온라인·비대면 경제의 핵심 산업이고, 특히 온라인 스트리밍 기반의 콘텐츠 구독 서비스 산업은 급격하게 성장하고 있다"며 "온라인ㆍ비대면 콘텐츠산업의 양적 성장뿐 아니라 그에 걸맞은 이용자 보호정책도 이용자의 편의와 합리적 거래질서 확립을 위해 지속적으로 보완·개선할 것"이라고 밝혔다.
국민권익위 권석원 권익개선정책국장은 "이번 제도개선으로 콘텐츠 구독 서비스 이용자들의 피해가 최소화될 것으로 기대한다"며 "앞으로도 국민의 삶 속에 존재하는 불공정 요인을 면밀하게 분석해 적극 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.