방문노동은 각 가정에 방문하여 특정 서비스를 제공하는 노동을 일컫는다. 재가요양보호사, 도시가스 안전점검원, 통합사례관리사, 다문화가정 방문지도사, 정수기·에어컨·인터넷 설치 등 가전통신서비스노동자 등이 포함된다. 여기서 우리는 이 다양한 노동들이 사회의 필수적인 서비스에 해당한다는 사실에 주목해야 한다. 더욱이 각 가정 또는 개인에게 직접적으로 제공되는 것이기에, 서비스 수요자들이 거주하는 공간에 방문하고 대면 접촉하는 일을 수반할 수밖에 없다. 집으로 찾아가고 사람을 만나는 일을 통해서만 서비스가 제공되고 서비스가 목적하는 바를 실현할 수 있는 것이다.

그런 점에서 방문노동은 사회를 유지하는 데 필요한 서비스들이 실현되는 한 형태이다. 정도의 차이는 있지만, 공공성이 사람 간의 관계에서 실현되는 지점이라고 할 수 있다. 하지만 과연 방문노동 형태를 띠는 각종 서비스에서 공공성이 담보되고 있는가? 그리고 이러한 공공성을 보장하는 일은 노동자의 안전보건과 어떤 관계를 맺고 있는 것일까? 여성 방문노동자의 안전보건은 무엇으로부터 출발할 수 있을까? 이 물음에 대한 답을 찾기 위해서 이번 4월호 <일터>에서는 다양한 방문노동의 형태 중 돌봄 노동 영역에서의 변화에 주목해보려 한다.
 
"불필요한 신체접촉에 언어폭력..." 
 
돌봄노동은 여러 방문노동 중 사회복지 영역에 속하는 것으로서, 가장 공공성이 두드러진다. 하지만 그동안 돌봄 노동이 제공되는 방식은 공공성과는 거리가 멀었다. 한국 사회는 90년대 말부터 고령화 사회로 진입하기 시작했다. 하지만 신자유주의로의 전환 이후 여러 부문에 걸쳐 민영화가 진행되었고, 사회복지 서비스에서도 민간위탁 방식이 널리 확산되었다.
 
고령화가 급속히 진행되는 반면, 대가족 중심에서 핵가족 또는 1인 가구 중심으로 가계 구성이 변화하기 시작했다. 이는 발전국가 시기에 유지되었던 복지서비스 제공방식, 즉 국가가 경제발전에 집중하는 대신 복지 문제는 각 가정에서 자율적으로 해결하도록 하는 방식이 한계에 부딪히게 되었음을 의미했다. 그에 따라 돌봄 노동의 영역에서 제도적 공백이 발생했고, 이에 대응할 필요성이 증가했다. 하지만 민영화 흐름 속에서 정부는 충분한 수준의 역량과 재원을 투입하지 않았다. 대신 시장을 통해 공백을 메우고자 했다.

바로 민간위탁 방식을 통해 사회복지 서비스의 수요를 충족시키고자 한 것이다. 그러나 시장경쟁을 통해 서비스의 질을 높이겠다는 취지가 무색해질 정도로 임금 떼먹기, 부당해고뿐만 아니라, 재정 운영상의 비리 등 각종 부정부패가 만연했다. 그에 따라 서비스의 질 또한 개선되기는커녕 악화 되었으며, 재가요양보호사들의 안전과 건강 또한 위협받기에 이르렀다. 서울의 어느 센터에서 일하고 있는 요양보호사는 다음과 같이 자신의 경험을 토로했다.

"60대 후반의 남성 한 분이 계시는 집에 방문하는데요. 몇 번 불쾌한 신체 접촉을 하려고 했어요. 닫힌 공간에서 단둘이 있으니 일할 때 늘 불안할 수밖에 없죠. 더구나 제 일에 대해서도 정당한 평가를 받지 못한다는 느낌을 받기도 하고요. 여성 이용자나 이용자의 보호자들로부터도 언어폭력을 듣기도 해요. 사람 하나 또는 아줌마를 데리고 쓰고 있다는 말을 통화하면서 서슴없이 하실 때도 종종 있어요."
 
그러나 센터에서는 이들의 고충을 듣고 제대로 해결해주기보다는, 대상자 교체라는 손쉬운 방법을 택한다. 심한 경우에 대상자가 요양보호사 교체를 요구하면, 자칫 대상자와 갈등이 빚어져 센터의 실적이 떨어질 것을 우려하여, 그 요구가 적절한 것인지 검토하지도 않은 채, 일방적으로 요양보호사를 교체하기도 한다. 이에 불응하여 문제를 제기하자, 해당 센터에서 백화점 물건을 바꾸는 것과 같다는 식으로 대꾸했다고 한다. 와상환자를 혼자서 돌보다 어깨가 상하더라도, 산재 보상이나 재활 치료를 받지 못했다고 한다.

더욱이 일거리를 받지 못하면 어떡하나 하는 고용불안에 늘 시달린다. 고용 형태도 문제지만, 중년 여성은 이 일자리를 잃으면 다른 곳으로 가기가 힘든 것도 이유다. 그로 인해 문제 제기는 더욱더 어렵다. 이는 요양보호사의 고충만으로 끝나지 않는다. 해당 서비스 이용자들도 제대로 된 돌봄서비스를 제공받지 못하게 된다. 공공운수노조 재가요양전략사업단 김정아 조직국장은 다음과 같이 말했다.
 
"그동안 신고제로 운영하면서, 쉽게 센터를 설립할 수 있도록 해줬어요. 그러니 해당 센터가 충분한 재정과 적합한 운영방식을 취하고 있는지 검토하지 않았죠. 예컨대, 인천에 센터를 설립하고서 서울 중랑구에서 대상자를 모집해 서비스 제공하는 일도 부지기수였습니다. 사회복지사가 매달 점검하러 온다고 하지만, 대상자의 상황에 대해 충분히 인지하지 못한채 주먹구구식으로 처리할 수밖에 없었죠. 설립부터 점검까지 체계적인 관리가 부재했던 것이죠.

그러나 센터들은 이용자의 보험금이 수익의 원천이니 어떻게든 이용자들을 붙잡아두려고 했어요. 이용자를 유치하기 위한 경쟁에서 앞서기 위해, 이용자들의 자기부담금을 깍아주는 편법을 쓰고, 요양보호사의 임금을 빼돌려 차액을 별도로 충당하는 일이 빈번히 일어났었죠. 그러는 와중에도 이용자가 무엇을 필요로 하는지, 각 상황에 맞게 어떤 서비스가 더 제공되어야 하는지를 고려하는 사례별 관리는 전혀 이뤄지지 않았습니다."
   
'알선·파견용역업체'와 다를 바 없는 센터
 

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▲  재가요양보호사의 불안정한 노동시간, 그리고 안전보건 문제를 월급제 도입과 공공성 확보를 통해 해결해야 한다. 공공운수노조 재가요양보호사지부 이건복 전지부장이 "재가요양보호사 월급제 쟁취하자!"라는 피켓을 들고 있다.
ⓒ 한국노동안전보건연구소	관련사진보기

    
센터와 이용자, 요양보호사 간의 소통은 오직 건수를 채우기 위해서만 이뤄질 뿐, 실제 서비스가 제공되는 과정에서는 소통이 부재했다. 결국 센터는 요양보호사와 이용자를 연결해주기만 하는 '알선·파견·용역업체'와 다를 바 없었다. 서비스의 질 관리는 오직 요양보호사의 몫으로 남겨졌다. 하지만 요양보호사 혼자서 이를 감당할 수는 없었다. 성희롱 등 성폭력의 위협과 센터로부터의 고용불안 등은 요양보호사가 위축될 수밖에 없도록 했다.
 
또한 센터로부터 충분한 설명을 듣지 못한 이용자들과 그들의 보호자들은 요양보호사의 역할과 지위에 대해 제대로 인지하지 못한 채, 자신들이 고용해서 마음대로 부릴 수 있는 사람처럼 생각했다. 이로 인해 요양보호사는 어떤 관계로부터도 고립될 수밖에 없었고, 돌봄 노동 자체도 요양보호사 개인의 책임으로 전가되었다.
 
이에 대한 비판이 지속적으로 제기되자, 최근 돌봄 노동의 공공성을 인정하면서 제도상의 변화가 일어나고 있다. 그 중 대표적인 사례가 바로 사회서비스원이다. 사회서비스원은 돌봄서비스를 정부가 직접 제공하기 위해 설립한 공공기관이다. 이를 통해 공공성을 강화하고 서비스의 질을 향상시키고자 한다.
 
아직 시범사업 수준이지만, 서울시와 대구시, 경기도, 경상남도 4곳에서 운영하고 있다. 물론 사회서비스원에서도 이동수단 및 이동 비용 제공 문제, 안전보건 관련 예방조치 문제 등 개선해야 할 과제들이 있다. 그런데도 민간위탁 방식에 비해 확연히 달라진 점이 있다. 공공운수노조 서울시 사회서비스원지부 김혜미 지부장은 현장의 변화에 대해 다음과 같이 말했다.
 
"예전에는 혼자서 한 분을 돌봤었는데, 이제는 요양보호사 둘이 들어가요. 그러면 확실히 안정감이 생기죠. 이용자들도 좀 더 주의하게 되고요. 함부로 할 수 없는 거죠. 그리고 처음 방문할 때는 센터의 관리자도 동행해요. 그냥 전화로만 연결해주는 것에 그치지 않고, 이용자의 상태나 환경도 점검하죠. 무엇보다 함께 방문해서 이 서비스는 무엇인지, 어떤 것들을 제공하는 건지 상세히 설명하죠.

이후에 이용자가 문의 사항이나 불만이 있으면 관리자를 통해서 센터로 연락을 해요. 민간에는 매번 개인번호를 교환하니 한밤중이나 주말과 휴일 할 것 없이 연락이 오고 부당한 요구까지 듣기도 해요. 이제는 요양보호사와 이용자 둘만의 개인적 관계가 아니라, 센터 차원에서 제공하는 사회서비스로서 프로세스가 갖춰졌어요. 센터, 이용자, 요양보호사 간의 소통이 잘 이뤄지면서 신뢰감도 생겼죠. 그러면 어떤 케어가 필요한지 확인하고 제대로 된 서비스를 제공할 수도 있게 되겠죠. 안전확보와 서비스 질 향상 모두 가능해지는 거죠."

요양보호사는 직업, 개인의 봉사에 기대서는 안 된다
 
이에 더해 직접 고용에 따른 고용 안정성 담보뿐만 아니라, 인력 증원 및 돌봄 노동 중 발생하는 산업재해에 대한 보상과 치료 등이 가능해지는 부분도 주목해야 한다. 나아가 코로나19 대응 과정에서 마스크와 손 소독제 지급 등의 안전보건 문제를 집단적으로 협의할 수 있게 되었다는 점도 중요한 지점이다. 개별 노동자의 지위에서 집단적인 노사관계로 전환될 수 있는 계기가 마련된 것이다.

무엇보다 지자체의 재정투입이 공적인 책임으로 이어지면서 센터가 직접 사례관리를 하게 된 것이 핵심적인 변화다. 요양보호사의 지위 인정과 안전보건 관리, 서비스 질 관리 등 모두가 가능해지기 위한 조건이기 때문이다. 그동안 건강보험공단의 보험료 중 일부를 장기요양보험으로 적립하고 이를 지원금으로 제공하는 간접적인 운영 방식에서 벗어나 보다 직접적인 재정투입과 이를 통한 공공성, 공적 책임강화가 요구되는 이유다.
 
하지만 사회서비스원이 시범적으로 시행된 이후, 사유재산 침해 등을 이유로 민간센터들의 반발이 극심한 상황이라고 한다. 그래서 아직은 법 제도로 정착하기까지 갈 길이 멀다고 한다. 그런데도 김혜미 지부장과 김정아 조직국장 모두 강조한 바는 다음과 같다.

"돌봄 노동은 사회복지 서비스로서 공적인 것이잖아요. 그런데 요양보호사 한 사람의 착하고 선한 마음, 개인의 봉사에 기대서는 안 되는 것이죠. 사회에 필수적인 것이니 조직적, 집단적으로 해결해나가야죠. 그런 점에서 돌봄노동뿐만 아니라 방문 노동 전반의 공공성 강화가 정말 필요하다고 생각해요."