큰사진보기
▲  우리가 세상에 태어나면서 출생신고를 위해 가장 먼저 찾는 곳은 자기 지역 지자체 민원실이다. 뿐만 아니라 주민등록증 발급·결혼·자동차 등록·내 집 등록 등 첫 시작을 위해서 반드시 들려야 할 곳이다.？
ⓒ 신영근	관련사진보기

큰사진보기
▲  서산시청 민원실 여권 신청창구에 많은 시민들이 찾고 있다. 민원실 관계자는 "최근 국민의 삶의 질이 향상된 탓인지 예년에 비해서 여권 신청자가 많아졌다"라고 말했다. 그래서일까. 여권 민원창구 2곳 이외에 여권 찾는 곳까지 모두 3곳을 운영하고 있었다.
ⓒ 신영근	관련사진보기

대한민국 국민이 태어나면 출생신고를 위해 가장 먼저 찾는 곳이 바로 자기 지역 지자체 민원실이다. 뿐만 아니라 주민등록증 발급·결혼·자동차 등록·내 집 등록 등의 시작을 위해서는 반드시 민원실에 방문해야 한다.

필자는 이처럼 시민들이 갖가지 사연을 갖고 찾는 서산시청 민원실에서 2시간을 보내며 민원 현장을 살펴봤다. 제18호 태풍 '미탁' 이 북상하면서 많은 비를 뿌렸던 지난 2일, 평소와 마찬가지로 서산시청 민원실엔 수많은 시민들이 있었다.

민원실을 찾지 않고도 현장에서 바로 발급받을 수 있는 무인 발급기가 있음에도, 민원실에는 시민들의 생활 민원이 가장 많았다. 

서산시청 민원실은 지적측량·검인·부동산 실거래 신고·여권·부동산 통합민원·가족관계 등록신고·외국인 체류지 변경·배려창구 등 모두 12개 창구가 있었다. 

뿐만 아니라 토지정보과, 건축허가과도 민원실과 함께 있어 시민들의 민원에 대응하고 있다. 하루 평균 1000여 명이 찾는다고 한다. 민원서류 발급 때문에 종종 민원실에 방문했던 필자도 이 공간에서 이렇게 많은 민원을 취급하는지는 몰랐다.

점심시간이 지나고 낮 1시가 되면서 민원실 창구가 붐비기 시작했다. 특히, 여권 신청창구에 많은 시민들이 있었다. 민원실 관계자는 "최근 국민의 삶의 질이 향상된 탓인지 예년에 비해서 여권 신청자가 많아졌다"라고 전했다.

큰사진보기
▲  한현교 민원봉사과장은 "민원실은 다른 부서와 달리 트인 공간에서 시민들과 제일 먼저 만나고 가장 편하게 찾는 곳"이라며 "항상 민원인 입장에서 최상의 민원서비스를 제공"하겠다고 말했다.
ⓒ 신영근	관련사진보기

큰사진보기
▲  서산시청 민원실은 지적측량·검인·부동산 실거래 신고·여권·부동산 통합민원·가족관계 등록신고·외국인 체류지 변경·배려창구 등 모두 12개 창구가 있었다.
ⓒ 신영근	관련사진보기

그래서일까. 여권 민원창구 2곳 이외에 여권 찾는 곳까지 모두 3곳을 운영하고 있었다. 아울러 주민등록과 가족관계 등록 민원창구 역시 시민들이 많이 찾는 곳으로, 필자가 지켜본 2시간 내내 창구는 시민들의 줄이 이어졌다.

풀뿌리 지방자치가 시작되기 이전에는 관공서 민원실의 문턱이 높게만 보였다. 왠지 어색하기도 하고 모르는 것을 누구한테 물어봐야 하는지 주눅이 들 정도였다. 하지만 지금의 민원실은 세분화돼 있을 뿐만 아니라, 직원들이 친절하게 안내하고 있다.

2일 주민등록등본을 발급받기 위해 찾은 김아무개씨는 "과거에는 모르는 것을 직원에게 물어봐도 대답이 없거나 퉁명스럽게 안내했다"라면서도 "하지만 지방자치가 시작되면서부터 불편함 없이 민원이 처리되는 것 같다"라고 만족감을 표했다.

하지만 이 같은 만족도에도 불구하고 개선해야 될 부분도 눈에 띄었다. 우선 서산시청 민원실 창구는 작은 공간에서 민원을 처리하다 보니 곡선형 공간배치를 유지하고 있었다.

이 같은 공간배치에 대해 민원실 관계자는 "작은 공간에 많은 민원을 처리하기 위해 과거 이런 (곡선) 형태를 갖추게 됐다"라면서 "이로 인해 민원인과 직원들이 발을 뻗을 수 없는 불편함이 있다"라고 전했다. 그러면서 "최근 이 같은 불편을 해소하기 위해 (민원실) 리모델링 설계 작업에 착수했다"라며 "새로운 모습으로 시민들의 불편을 최소화할 예정"이라고 덧붙였다. 
 

큰사진보기
▲  서산시 민원실에는 특별한 3번 민원창구가 있다. 이곳은 "아름다운 배려창구"로 임산부·장애인·노약자 등을 위한 우선 발급 전용창구다. 필자가 방문한 이날도 한 임산부가 이곳에서 민원을 처리하고 있었다.
ⓒ 신영근	관련사진보기

큰사진보기
▲  서산시 민원실은 시민들에게 최상의 서비스를 제공하고 있지만 개선해야 될 부분도 눈에 띄었다. 우선 서산시청 민원실 창구는 작은 공간에서 민원을 처리하다 보니 곡선을 유지하고 있어, 민원인과 직원 모두 발을 뻗을 수 없다.
ⓒ 신영근	관련사진보기

민원실은 증명서 발급 이외 각종 민원에 대해 직접 처리보다는 관련 실·과로 전달해주는 역할을 한다. 하지만 때로는 주민들 고충을 들어주며 소통하는 등 '시의 얼굴'로서의 역할도 한다.

서산시 민원실에는 특별한 '3번 민원창구'가 있다. 이곳은 '아름다운 배려창구'로 임산부·장애인·노약자 등을 위한 우선 발급 전용창구다. 필자가 방문한 이날도 한 임산부가 이곳에서 민원을 처리하고 있었다. 

이외에도 대산공단 한 대기업 임직원 가족들로 구성된 자원봉사단은 매일 오전 시청 민원실을 찾아 제·증명발급 절차와 민원서류 안내 등을 돕고 있다. 

하지만, 민원실에는 종종 '난감한' 일이 일어나기도 한다. 대개의 경우 아무런 이유 없이 직원들에게 같은 말을 반복하며 반말하는 등의 경우다. 실제 2일 오전 민원실을 찾은 한 방문객은 아무런 이유 없이 직원들의 업무를 방해하는 등 소란을 피워 경찰이 출동하기까지 했다.

한현교 민원봉사과장은 "종종 타 지자체 민원실에서의 불상사가 언론을 통해 알려질 때마다 직원들이 걱정된다"라면서도 "민원실은 다른 부서와 달리 트인 공간에서 시민들과 제일 먼저 만나고 가장 편하게 찾는 곳이다, 항상 민원인 입장에서 최상의 민원서비스를 제공하겠다"라고 밝혔다.