(수원=연합뉴스) 최해민 기자 = # 지난달 4일 늦은 밤 A씨는 '호캉스'를 가려고 소셜커머스를 이용해 같은달 12·13일 1박 2일 일정으로 국내 한 호텔을 예약했다.

다음 날 아침 사정이 생겨 예약을 취소하려 했으나 위약금만 40%를 내야 한다는 답변을 들었다.

이에 A씨는 "결제한 지 하루도 안 돼 취소한 데다 이용 예정일도 1주 넘게 남았는데 40%를 위약금으로 내라는 건 부당하다"라며 경기도소비자정보센터에 소비자 분쟁조정 신청을 냈다.

# 지난달 2일 호텔중개사이트를 통해 휴가지 호텔을 둘러보다가 잘못 눌러 해외호텔의 8월 2일 숙박 상품을 예약하게 된 B씨는 곧바로 취소를 요청했다.

하지만 해당 사이트로부터 상품 상세정보란에 '취소 불가상품'이란 사실이 고지돼 있다는 이유로 환불을 거부당했다.

이에 B씨는 도소비자정보센터에 소비자 분쟁 조정을 신청했다.

매년 여름 휴가철 숙박업소 예약과 관련된 소비자 분쟁이 끊이지 않고 있다.

3일 경기도소비자정보센터(경기남부)에 접수된 소비자 분쟁 건수는 지난해 7월 12건, 8월 22건, 올해 7월 15건 접수됐다.

접수된 소비자 분쟁은 숙박 상품 예약 후 사정이 생겨 취소했을 때 환불 규정이 소비자에게 너무 불리하게 돼 있다는 내용이 주를 이룬다.

특히 최근에는 소셜커머스나 호텔중개사이트를 통한 특가상품을 예약했다가 취소하는 과정에서 벌어지는 분쟁이 늘고 있다는 게 센터 전문 상담사들의 설명이다.

주로 이들 사이트를 통해 판매되는 특가상품들은 이용 시점이 한정된 경우가 많아 예약 취소 시 위약금을 과하게 물리거나 아예 환불 자체를 해주지 않는 경우가 많다.

하지만 분쟁조정으로 이어지더라도 '소비자분쟁해결기준'에 따른 환불 규정은 강제력이 없는 권고 수준이다.

업체 측이 따로 업체에 유리한 환불 규정을 미리 고지했다면 원칙적으로는 이 규정을 따르는 것이 맞는다는 게 소비자센터의 설명이다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책사유로 계약을 해제한 경우라도 사용예정일 10일 이전 혹은 계약 당일 취소하면 계약금 전액 환불, 사용예정일 7일 전 취소 시 총 요금의 10% 공제 후 환불, 1일 전 혹은 당일 취소 시 총 요금 80% 공제 후 환불받을 수 있다.

도소비자정보센터 관계자는 "판매자가 별도의 환불정책을 고지한 경우 그 정책을 따라야 하므로 소비자는 예약 전 환불 규정을 꼼꼼히 살펴봐야 피해를 막을 수 있다"라며 "다만 소비자 권익을 보호하기 위해 센터가 개입하면 업체 측에 중재안을 제시하는 방식으로 분쟁을 해결하고 있다"라고 설명했다.

이어 "최근에는 소셜커머스 등 사이트 이용이 늘면서 이와 관련된 분쟁이 큰 폭으로 증가하는 추세"라고 덧붙였다.

소셜커머스 업계 한 관계자는 "특가상품의 경우 호텔 등 공급자로부터 해당 상품을 공급받을 때 이미 이용 시점이 정해져 있다 보니 환불 규정이 소비자분쟁해결기준에 미치지 못하는 게 현실"이라며 "이런 문제를 예방하기 위해 상품정보에 환불 규정을 자세히 고지하고 있다"라고 설명했다.

한편 공정거래위원회는 작년 11월 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴·익스피디아 등 4개 외국계 호텔 예약사이트의 환불 불가 조항이 부당하다며 시정을 권고하기도 했다.

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