당신은 '고객 만족(Customer Satisfaction)'이란 단어를 들어봤을 것이다. 이 단어는 1980년대 후반 미국과 유럽에서 새로운 경영기법으로 등장해 우리나라로 건너왔다.
처음엔 소비자들을 직접 상대하는 백화점 같은 데서 슬로건처럼 사용하다 어느새 모든 기업이 마땅히 추구해야 할 지고지순의 가치가 돼버렸다. 요즘엔 공공기관과 대학에서조차 고객 만족을 부르짖고 있다. 가히 고객 만족 시대의 도래다.
당신이 인문학책을 많이 읽고 이 사회에 대해 진보적이거나 대안적 입장을 가졌다면 고객 만족이란 단어에 대해 일정한 거부감을 느끼고 있을 것이다. 고객의 지갑을 더 알뜰하게 털어내기 위한 얄팍한 술수라고. 그렇더라도 고객 만족의 가치까지 부정할 필요는 없다.
고객 만족은 도둑이 든 횃불 같은 것이다. 그믐밤 캄캄한 산길을 가는데 저만치 앞에서 도둑이 횃불을 들고 있다. 도둑이 마음에 들지 않는다고 횃불의 빛까지 이용하지 않아야 할까. 당신이 산길을 넘어지지 않고 가려면 결국 횃불의 신세를 지는 게 현명하다(물론 기업이 도둑이란 얘기는 아니다). 다행히 당신이 고객 만족에 대해 특별히 나쁜 감정을 가지지 않았다면 이런 얘기가 괜한 너스레가 될 테지만.
글을 읽는 사람이 만족해야
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| ▲ 당신은 이제 그 중심을 옮기는 게 좋겠다. 어디로? 당신의 글을 읽고 거기 적힌 내용을 판단하고 결정할 고객에게로. |
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고객 만족은 생존 글쓰기에서 아주 중요한 가치다. 당신은 아마도 글이란 내 생각과 감정을 표현하는 것이라고 교육을 받았을 것이다. 늘 글쓰기의 중심에 나를 놓아두었다. 당신은 이제 그 중심을 옮기는 게 좋겠다. 어디로? 당신의 글을 읽고 거기 적힌 내용을 판단하고 결정할 고객에게로.
당신의 글을 읽는 고객은 상황에 따라 아주 구체적이며 다양하다. 당신이 보고서를 쓴다면 당신의 상관이나 대표가 고객이다. 보도자료는 언론사 기자, 제안서나 비즈니스 편지는 대상 업체의 담당자와 결정권자, 공문은 수신 기관의 담당자와 결정권자, 안내문은 이용자나 고객, 자기소개서는 지원 회사의 인사 담당자나 지원 대학의 입학사정관이 고객이다.
당신의 글이 고객을 중심에 두지 않으면, 당신의 글이 고객을 만족하게 하지 않으면 어떻게 될까. 당신은 결국 생존 글쓰기로 이루려는 목표를 물거품으로 만들 수밖에 없다.
6회에 예로 들었던 '배따기 체험행사 결과 보고서'의 본문을 보자. 보고서의 주요 내용을 일별하면 다음과 같다.
배따기 체험 행사 결과 보고서
1. 목적 : 생산지 체험을 통한 농산물에 대한 이해 증진
2. 목표 : 어린이집이 우리 회사 농산물을 구매할 수 있도록 유도
3. 준비과정
8월11일 어린이집 선정
9월10일 DMZ 김영수 생산자 배밭
9월13일 어린이집 1차 안내(날짜 및 인원 공유)
9월26일 공문발송, 준비물 및 시간 장소 안내
10월3일 생산지 견학
4. 체험순서
11시00분 임진각역 주차장 도착
11시00분~ 11시30분 통일대교를 지나 DMZ 배 밭으로 이동
11시30분~ 12시00분 배 밭 주의사항 및 체험에 대해 설명
12시00분~ 13시00분 배따기 체험 및 보물찾기, 장기자랑
~ 14시 00분 점심식사 후 단체사진 촬영 버스 이동
5. 참가인원
000어린이집 교사 4명 원아 16명
000어린이집 교사 3명 원아 13명
6. 평가
긍정평가
o 아이들이 배따기 체험을 신기해하며 집중을 잘 했으며, 전반적으로 진행 상황도 매우 좋았음
o 어린이집 교사들이 우리 회사 농산물에 대한 믿음과 긍정적 이미지를 가질 수 있는 기회 보완점
o 외부 체험 학습은 학부형들의 허락을 받아야 하므로 적어도 한 달 전에 공문이 전달돼야 하고 소식지 등 홍보를 통해 동기부여
o 보물찾기 장소는 올라가는 길이 좁고 밤송이, 철조망 등이 있어 어린이들이 놀기엔 부적합
이 회사의 상관이나 대표는 이 보고서를 읽고 어떤 느낌이 들었을까? 알고 싶은 내용을 단번에 파악할 수 있었을까? 유감스럽게도 이 보고서는 상관이나 대표가 알고 싶은 순서대로 쓰여 있지 않다. 이 보고서는 작성한 사람이 일을 준비하고 진행한 순서대로 쓰여 있을 뿐이다.
이 보고서를 고객 만족의 관점에서 바꾸면 어떻게 될까? 6번 평가의 주요한 내용과 행사 개요를 엮어 상관이나 대표가 가장 궁금해 할 내용을 첫 줄에 개요로 넣어야 한다. 그다음 진행내용이 들어가고 마지막으로 구체적 평가와 향후 계획이 들어가야 한다.
준비과정, 체험순서, 참가인원 등의 세부내용은 붙임 자료로 빼는 것이 좋다. 상관이나 대표가 더 자세한 내용을 알고 싶을 때만 볼 수 있도록.
배따기 체험 행사 결과 보고서
1. 개요
대부분 긍정적 반응이었으며 특히 우리 회사 농산물에 대한 어린이집 교사의 호감도 상승이 큰 성과, 후속 행사 추진 필요
2. 진행내용
참여인원 : 000어린이집 원아와 교사 총 36명
시간과장소 : 10월3일 오전 11시~오후 2시, DMZ 김영수 생산자 배밭
프로그램 : 배따기 체험, 보물찾기, 장기자랑
총지출 : 약14만3천원
3. 평가
긍정평가 : 000
부정평가 : 000
4. 향후계획
어린이집을 대상으로 정기적 체험행사 추진 계획 수립 및 시행
※ 준비과정, 시간대별 체험순서, 어린이집 별 참가인원, 지출내역은 첨부자료 참조
'고객'이 궁금할 내용을 본문의 앞으로
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| ▲ 이 홈페이지를 이용할 고객은 누구일까. 장애인이거나 장애인 가족일 것이다. 장애인과 장애인 가족은 이 센터에서 어떤 서비스를 하는지 알고 싶어 할 것이다. |
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며칠 전 어느 장애인센터 대표로부터 홈페이지 안내문을 한번 봐달라는 부탁을 받았다. 이 센터는 서울시가 사회복지법인에 위탁한 시설이었다. 안내문은 이렇게 시작하고 있다.
서울시가 최초로 성인발달 장애인 특화시설로 000 장애인센터를 건립하여 000 사회복지법인이 운영하고 있습니다. '발달장애인 권리보장 및 지원에 관한 법률'이 제정되면서 서울시가 성인발달 장애인을 대상으로 자립 및 교육활동을 지원하고 돌봄 서비스를 제공하는데 그 목적을 두고 있습니다. 본 센터의 미션은 사람중심 관점을 기반으로 사람, 직업, 환경의 조화를 이루어 내어 궁극적으로 발달장애인의 사회참여를 촉진하고 권리를 보호하여 인간다운 삶을 영위하는 데 필요한 서비스를 제공하고자 합니다.이 홈페이지를 이용할 고객은 누구일까. 장애인이거나 장애인 가족일 것이다. 장애인과 장애인 가족은 이 센터에서 어떤 서비스를 하는지 알고 싶어 할 것이다. 그러나 이 안내문엔 설립 주체와 관련 법률에 관한 내용이 먼저 나와 있다. 고객들이 가장 궁금할 내용을 앞세워 이렇게 고쳐봤다.
000장애인센터는 성인발달 장애인을 대상으로 자립 및 교육활동을 지원하고 돌봄 서비스를 제공합니다. 사람중심 관점을 기반으로 사람, 직업, 환경의 조화를 이루어 내어 궁극적으로 발달장애인의 사회참여를 촉진하고 권리를 보호하여 인간다운 삶을 영위하는 데 필요한 서비스를 제공하고자 합니다. 000 장애인센터는 '발달장애인 권리보장 및 지원에 관한 법률'이 제정되면서 서울시가 최초로 성인발달 장애인 특화시설로 건립했습니다. 이 센터의 운영은 000 사회복지법인이 맡았습니다.