"이야. 이건 정말 좀 차이가 나긴 하네."먹음직스럽게 조리된 치킨을 저울 위에 올려놓고 손을 떼자 탄성이 터져나왔다. 직접 전화로 주문한 치킨묶음의 무게는 982g(그램). 반면 배달앱으로 주문한 치킨묶음의 무게는 902g이었다. 80g 차이. 종이컵 한 컵 정도 분량이다.
<오마이뉴스>는 지난 5일 저녁, 배달음식 주문 경험이 있는 소비자들 5명을 서울시 마포구 서교동 사옥으로 초대해 배달앱 주문 실험을 했다. 음식을 직접 업체에 전화로 주문할 때와 앱으로 주문할 때 어떤 차이가 있는지 직접 확인해보기 위해서였다.
2회의 실험 모두 배달앱을 이용한 주문이 양이 적은 것으로 나타났다. 그러나 이날 참여한 소비자 5명은 "그 정도 차이라면 배달앱 사용이 더 매력적"이라고 입을 모았다.
순살치킨 직접 시켰더니 982g... 배달앱 주문은 902g
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| ▲ 마포구 서교동 인근의 한 치킨집에서 배달 주문한 치킨 무게. 왼쪽은 업체에 직접 전화로 주문한 것, 오른쪽은 배달앱을 이용한 것이다. 포장 용기 특성상 한번에 측정이 어려워 두 번에 나눠서 측정했다. |
| ⓒ 김동환 |
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실험 장소가 서교동임을 감안해 실험 소비자단 5명 중 3명은 서교동 주민으로 구성됐다. 실험 종목은 치킨과 탕수육. 실험 업체는 배달앱 별점이 높으면서 지역주민 3명에게도 좋은 평가를 받고 있는 곳들로 골랐다.
배달 시간 차이를 측정하기 위해 배달장소는 오마이뉴스 사옥과 실험단 차아무개씨의 집 두 곳으로 나눴다. 주문에는 각기 다른 스마트폰을 사용했으며 결제는 신용카드로 했다.
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| ▲ 마포구 서교동에서 한 중국집에서 시킨 탕수육(小) 무게. 왼쪽은 업체에 직접 전화로 주문한 것, 오른쪽은 배달앱을 이용한 것이다. |
| ⓒ 김동환 |
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A중국음식점에서는 '탕수육(小)'을 주문했다. 30여 분 후 두 곳의 실험장소에 약 700g 무게의 탕수육이 배달됐다. 이 음식점의 경우 배달에 걸린 시간과 탕수육 무게 모두 큰 차이가 없었다. 직접 전화로 주문한 탕수육 양이 22g 많았지만 육안으로 누구나 구분할 수 있는 정도는 아니었다.
B치킨집에서는 순살치킨을 주문했다. 치킨 역시 소요 시간은 거의 차이가 없었지만, 음식량에서는 눈에 띄는 차이가 있었다. 배달앱으로 주문한 치킨의 무게가 8% 가까이 적었다. 업계에서는 배달 치킨을 했을 때 업주에게 떨어지는 마진을 판매액의 30% 정도로 파악한다. 전화주문을 한 소비자가 신용카드로 결제할 경우 카드사 수수료인 2~2.5%p 정도가 마진에서 빠진다.
반면 배달앱 주문은 업체에서 정한 결제 수수료만큼을 빼야 업주 마진이 나온다. 이날 B치킨집 주문시 이용한 배달앱의 수수료는 부가세 포함 13.8% 정도. 주문 방법에 따른 수수료 차이가 음식양에 반영된 셈이다.
B치킨집 측은 이에 대해 "그럴리가 없다"고 부인했다. 점포로 직접 걸려오는 전화와 배달앱 주문을 구분하지도 않을 뿐더러 닭은 항상 중량을 측정해서 조리하고 있다는 것이다. B치킨집 관계자는 "80g 차이라면 튀김 옷이 두껍게 입혀져서 그런 게 아닌가 생각된다"고 말했다.
"과도한 수수료 알겠지만 배달앱이 소비자에겐 더 이득"
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| ▲ 실험 소비자단이 배달앱의 과도한 주문 수수료 수준을 놓고 토론하고 있다. |
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실험 소비자단은 B치킨집 주문에서 실제로 양 차이가 발생하자 흥미를 보였다. 배달앱과 직접 주문의 양이 다르다는 보도를 접한 적이 있지만 실제로 그럴 줄은 몰랐다는 것이다. 그러나 소비자단 5명 중 4명은 "종이컵 한 컵 정도 분량 차이라면 배달앱 이용이 더 매력적"이라는 의견을 냈다.
이들이 공통적으로 꼽은 배달앱의 장점은 앱 내에서 지원되는 별점 제도였다. 이전에 먹어본 소비자들이 음식점 평가를 남기는데 그걸 보면 맛있는 집을 단박에 알 수 있다는 것이다.
서교동에 거주하는 봉아무개(34)씨는 "배달앱 때문에 이전에는 모르던 친절한 치킨집을 알게됐다"고 설명했다. '정말 친절하다'는 평이 압도적인 치킨집이 있길래 주문했는데 실제로도 친절해서 놀란 경험이 있다는 것이다. 그는 "음식을 들고와서 적극적으로 인사해주고 카드 결제시에도 '1만3000원 긁겠습니다'라고 말하는 등 서비스 질이 좋았다"면서 "먹기 전부터 기분이 좋았고 치킨도 맛있었다"고 덧붙였다.
메뉴를 고르고 바로 결제까지 가능하다는 것도 장점으로 꼽혔다. '1인 자취생'인 황아무개(39)씨는 "간편하고 깔끔한 느낌이라 좋다"고 털어놨다. 그는 "말하기 싫은 날이 있는데 배달앱은 그럴 때 좋다"면서 "배달 전에 계산할 수 있는 점이 특히 마음에 든다"고 말했다. 신 아무개(25)씨 역시 "와서 주섬주섬 꺼내고 결제하는 걸 기다리지 않아도 되는 게 장점"이라는 의견이었다.
평소 알뜰한 성격인 박아무개(37)씨는 배달앱에서 제공하는 할인 쿠폰을 장점으로 꼽았다. 그는 "지난 주에 닭강정을 하나 시켰는데 배달앱에서 처음 주문하는 고객이라면서 쿠폰을 줬다"며 "다른 건 모르겠지만 아무튼 싸니까 좋았다"고 설명했다.
배달앱 사용에 부정적인 의향을 밝힌 소비자는 배달앱 주문 경험이 없는 차아무개(30)씨뿐이었다. 그는 "배달앱 수수료가 과도한 수준이라 업주들이 힘들어한다는 기사를 봤다"면서 "평점이 좋은 가게를 배달앱에서 확인한 후 인터넷 검색을 통해 전화번호를 찾아 주문한다"고 말했다.
차씨가 부정적인 평가를 내놓자 소비자단 사이에서는 잠시 토론이 일었다. 건당 음식 가격의 10% 이상을 수수료로 받아가는 건 과도하다는 점에는 다섯 명 모두가 동의했다. 그러나 최종적으로 자신의 의견을 바꾸는 이는 없었다. 황아무개씨는 "내가 배달앱으로 주문하면 배달 음식점들이 과도한 수수료를 낸다는 점은 좀 불편하지만 음식 질의 차이가 없다면 소비자에겐 편리한 기능이니 모른척하고 가끔 이용할 것 같다"고 털어놨다.
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| ▲ 동네 치킨시장 지형이 달라지고 있다. 지난해 말부터 TV광고 등 적극적인 마케팅을 펼치며 급성장 중인 배달앱 업체들의 영향 때문이다. |
| ⓒ 고정미 |
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