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최근에 네이버가 일반적인 문의형 고객센터를 도움말 방식으로 변경하면서 수많은 사용자들이 불편함을 호소했다.

그중 비교적 많은 문의 유형을 차지하는 블로그, 카페, 이메일 문의를 개별적으로 할 수 있는 서비스가 사라져서 블로거인 경우 포스팅 검색 결과 누락이라든지 부가적인 서비스에 대한 문의가 불가할뿐더러 카페나 이메일, 지식인 서비스로 크게 다를 바가 없어서 큰 불편함을 겪고 있다.

이러한 인터넷을 통한 개별 문의는 물론이고 전화 상담도 불가한 것은 소통의 부재를 뛰어넘어 차단 혹은 단절에 가까운 정책이기도 하다.

수많은 이용자들이 원성에도 불구하고 네이버는 이미, 정책상 변함이 없음을 간접적으로 비추고 있다. 이러한 문제점에 대해 국내의 한 언론사의 문의에 대한 답변에서도 네이버 관계자는 "전화를 통한 상담은 정확도에 대한 한계성을 가지기 때문에 웹을 통한 처리가 간편하고 정확하다"라고 말하고 있지만, 이러한 답변에 대해 수긍할 수 있는 이용자들은 드물 듯싶다.

네이버 고객센터 전화번호는 어디로 갔을까?

네이버는 이미 그 한한 고객센터 전화번호조차 비공개로 하고 있으며 포털 사이트 다음이나 네이트와 같이 따로 대표 전화를 공개하지 않고 있다. 네이버 고객센터 전화번호는 전화연결이 어려울 뿐만 아니라 연결이 되더라도 블로그나 카페, 이메일 등의 서비스를 전화로 통해 상담이 불가하다.

국내 웹 검색 시장의 80% 정도를 차지하고 있는 기업이 고객에 대한 이러한 대응을 한다는 것은 쉽사리 이해하기 힘든 부분이다.

다만 유료 서비스인 키워드 광고센터나 뮤직, 체크아웃, N스토어 등은 별도의 고객센터를 두거나 전화상담이 모두 가능하지만, 별도의 비용이나 결제가 이뤄지지 않은 무료 서비스인 경우, 전화상담이 기존에 비해 더욱 어렵거나 이미 문의가 불가한 경우가 많다.

네이버 검색창 자동완성 캡쳐화면 포털 사이트 네이버에서 네이버 고객센터 검색시 가장 먼저 전화번호라는 단어가 자동완성된다.
▲ 네이버 검색창 자동완성 캡쳐화면 포털 사이트 네이버에서 네이버 고객센터 검색시 가장 먼저 전화번호라는 단어가 자동완성된다.
ⓒ 서창식

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응대 대한 의무가 없는 고객센터

최근 더 문제시되고 있는 블로그 포스트가 검색 결과에 잘 반영되지 않은 문제점이 다수 발생하고 있지만, 이에 대한 답변에 대한 응대에 대해서도 다수의 블로거들이 불편을 겪고 있다.

네이버가 착한 문서, 좋은 문서라는 명분으로 "리브라"라는 검색 반영 시스템을 운영하고 있지만 그 기준점은 알 수 없을 뿐만 아니라 그 기준점에 된 검색 결과 페이지에서도 만족스럽지 못하다는 것이 이용자들의 대다수 의견이다.

위와 같은 문제점에 대한 문의를 해결하기 위해 네이버 고객센터는 별도의 페이지를 만들어서 접속 가능하도록 했지만 냉정하게도 "요청 주신 내용의 반영 여부 및 시기는 보장해 드릴 수 없으며, 개별적으로 답변드리지 않습니다"라고 사전에 공지하고 있다. 이용자들에 대한 문제 해결에 도움이 되고 책임이 되어야 할 고객센터는 기본적인 응대에 대한 의무를 지지 않겠다고 말하고 있다.

실제로 해당 페이지로 통해 접수해도 답변을 받기 힘들며, 요청한 문제점에 대한 해결도 잘 이뤄지지 않는 것으로 확인되었다.

일반 이용자에게는 냉정, 제휴업체에는 관대

네이버는 일반 이용자에는 냉정하고 외면하지만, 서비스 제휴를 맺고 있는 언론사에게는 아주 관대하게 느껴지는 부분이 많다.

대표적으로 블로그를 저품질(검색제한 또는 나쁜문서)을 만드는 대표적인 사례 중에 하나가 실시간 검색어를 활용하여 방문자 수를 늘리거나 특정 키워드를 반복해서 사용한다든지 중복 키워드의 밀도가 높은 경우이다. 그 때문에 좋은 문서를 인식하게 만들 수 있는 블로그의 컨덴츠를 포스팅하는 블로거들은 자칫, 나쁜문서로 인식될까 봐 의도적으로도 피하기도 한다.

한때는 실시간 검색어만 노리고 중복 키워드 사용으로 상위노출을 노린 블로거들의 대다수는 방문자나 트래픽에 대한 적지 않은 혜택을 받아왔으나, 최근에는 리브라 정책으로 인해 그러한 현상이 현저히 줄어들었다.

하지만 언론사는 일반 이용자들과는 달랐고, 네이버도 아주 관대했다.

이슈가 되는 실시간 검색어 상위 키워드에 대한 내용을 담은 기사들은 거의 1분 간격으로 꾸준하게 노출이 되고, 동일한 내용으로 꾸준히 업데이트 되었으나 아무런 제약도 받지 않았다. 단편적으로만 보더라도 지난 20일 경 낮 시간부터 실시간 검색어에 다음날까지 상위로 랭크되었던 "만수르" 라는 키워드도 별반 다르지 않았다.

국내 언론사 기사내용 캡쳐 트래픽을 늘리기 위해 실시간 검색어인 특정 키워드를 반복하고 있다.
▲ 국내 언론사 기사내용 캡쳐 트래픽을 늘리기 위해 실시간 검색어인 특정 키워드를 반복하고 있다.
ⓒ 서창식

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이는 네이버가 말하는 유사 문서의 제한 정책이나 중복 키워드 사용 금지에 대한 정책과도 심각하게 어긋나는 부분이다.

하지만 네이버로 통해 노출되는 언론사에서는 아주 관대함을 넘어서서 언론사의 기자들도 하루동일 실시간 검색어로 통한 트래픽을 늘리기 위해 복사기와 같은 기사를 쏟아내고 지나친 중복 키워드를 사용을 해도 그 어떠한 제약을 받고 있다는 부분을 느끼긴 힘들었다. S언론사나 W언론사, S스포츠 등 다수의 언론사는 "만수르 둘째부인" 키워드를 어설프게 사용한 기사는 그 수 조차 헤아리는 것은 불가했다.

하지만 일반 이용자가 이러한 방법으로 블로그에 포스팅했다면, 이미 일명. 저품질 현상을 겪고도 남았을 것이다.

결론적으로 어떻게 보면 정성스럽게 적게는 몇 시간에서 며칠을 작성한 일반 이용자들의 포스팅은 "나쁜문서"로 인식될 가능성은 높지만 몇 분 만에 복사해서 만든 기사는 "좋은문서"로 인정하는 것이 네이버의 정책이다.

주고 싶은 것과 보고 싶은 것의 차이

이용자들에게 보여주고 싶은 것을 보여주는 것이 아니라 이용자들이 보고 싶은 것을 먼저 보여주고, 소비자의 니즈를 조금 더 파악하여 리더가 기업이 아닌 사용자에게 주어진다면 한층 더 사랑을 받고 신뢰할 수 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다. 뿐만 콘텐츠를 제공하는 유저들 이전에, 검색창을 이용하는 유저들이 진정 검색 결과에 만족할 수 있는지, 고객센터에 대한 서비스에 대한 만족감에 대해 물음표를 한 번 더 던져볼 필요성은 있다고 생각한다.

네이버로는 국내 최고의 전문가 집단으로써 내부적으로도 수많은 논쟁도 있을 것이다. 또는 세월호 참사를 보듯 탁상공론에 사로잡혀 전문가들의 의견이 반영되지 않을 수도 있다. 비록 규모나 이용률을 본다면 독식에 가깝지만, 네이버는 사용자들이 만족감이 좋아서가 아니라 익숙함으로 인해 어쩔 수 없이 사용하는 이용자들이 다수 일터.

한때 명성을 떨쳤던 싸이월드나 네이트온이 그랬듯, 지나친 자만은 오히려 이용자들의 냉정함에 선택에서 멀어질 수 있음을 알아야 한다.

덧붙이는 글 | 현재 네이버 블로그를 운영하는 "그린사랑(poetcs.blog.me)" 이자, 네티즌 기자로 활동을 하고 있습니다.



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